[Étude] Les Français méfiants face à la digitalisation des points de vente

Face aux innovations, les Français oscillent entre attrait et méfiance.

A l'évidence l'innovation dans la distribution plaît aux consommateurs. 23% des Français considèrent que l'accroissement des innovations proposées par les distributeurs constitue le meilleur changement dans les enseignes de la distribution. De même 16% d'entre eux se félicitent du développement de services innovants se rapprochant de ceux des acteurs du e-commerce. Toutefois cet attrait pour l'innovation est soumis à conditions.

Interrogés sur leur vision de dispositifs comparables à Amazon Go, les Français semblent y être plutôt ouvert. Ce type de magasins, où les courses peuvent être réalisées grâce à un smartphone et sans personnel de vente, est perçu comme une réponse à l'évolution des comportements des consommateurs (23%), une évolution naturelle du commerce (14%) et la promesse de produits moins chers (7%).

Dans la pratique, il en va autrement. Sept Français sur dix sont opposés au magasin sans personnel.

Questionnés sur leur attitude si un tel magasin venait à ouvrir près de chez eux, seuls 28% y feraient leurs courses (17% y feraient leurs courses par curiosité et 11% pour gagner du temps). 51% d'entre eux n'y feraient pas leurs courses à cause de l'absence de contact humain. Et 33% allèguent la crainte d'un piratage de leurs données. Un chiffre qui culmine étonnamment à 38% chez les 18-24 ans.

À noter que les innovations technologiques sont quasiment occultées quand il s'agit d'envisager le futur de la distribution. Le développement de la personnalisation des messages grâce à l'analyse des données personnelles (10%), la généralisation des magasins sans personnel de vente (5%) ou la réalisation des courses à distance via des assistants vocaux (2%) ne recueillent que de suffrages faméliques.

Les consommateurs plébiscitent le personnel de vente

Plus que jamais l'humain est indispensable quand il s'agit d'attirer le consommateur. La preuve : 43% des Français font leurs courses chez un commerçant de proximité, attirés par la perspective de relations personnalisées ; et 13% des répondants reconnaissent que l'accueil du personnel/commerçant est l'élément le plus déterminant quand il s'agit de faire leurs courses. D'ailleurs les Français ne tarissent pas d'éloges à l'égard du personnel de vente : le qualifiant de visage humain de la distribution (91%) voire d'indispensable (86%).

Néanmoins, ils se montrent intransigeants en cas de mauvais accueil. Bien qu'ils reconnaissent ses mérites, les Français n'en sont pas moins exigeants à l'endroit du personnel en magasin. Pour plus de 9 sondés sur 10, ce dernier se doit d'être chaleureux (93%). Pire, en cas d'accueil désagréable, 35% seraient prêts à boycotter le point de vente, 33% n'hésiteraient pas à dissuader leurs proches d'y aller et 28% le quitteraient sur le champ.

• Méthodologie :
  

Cette enquête a été menée auprès d'un échantillon de 1058 personnes entre les 25 et 26 octobre 2017. L'échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administrée en ligne sur système Cawi.