Retail : 2013 année du rapprochement entre on et off line ?

TCC (spécialiste de la conception de programmes marketing)¹, est convaincu que "la convergence entre les nouvelles technologies et les canaux de distribution traditionnels va exercer une pression sur les distributeurs afin qu'ils intègrent davantage le marketing multicanal et ce, plus particulièrement dans leurs activités promotionnelles ."

TCC a identifié trois tendances émergentes que les distributeurs devraient mettre en oeuvre afin de générer et de maintenir la fidélisation des clients en 2013 :

1. La bataille entre vente en magasins et vente en ligne devient cruciale...

La popularité du shopping online va poursuivre son développement. Alors que les magasins physiques continuent à jouer un rôle vital dans la distribution, les consommateurs exigent, quant à eux, un service de plus en plus personnel et interactif à travers tous les canaux de commercialisation. La fonction des magasins physiques changera peu à peu afin de répondre à cette demande d'interactivité et de proposer une expérience client plus complète.

2. Le paiement en un clic rapproche encore plus du client...

La fonction de retrait en magasin, lorsque les achats sont effectués sur Internet, va rapidement s'étendre, devenant ainsi un trait d'union entre vente en magasins et vente en ligne. Cette fonction n'aide pas seulement les détaillants à observer les dépenses des clients effectuées sur les différents canaux ou à maximiser l'attractivité des magasins physiques. Elle fournit surtout de précieuses indications sur le client et son comportement d'achat.

3. Le virtuel se transpose dans le réel...

La tendance des consommateurs, consistant à utiliser de plus en plus d'appareils mobiles et de recourir aux réseaux sociaux pour leur shopping, devient un lien essentiel entre l'e-commerce et le commerce de détail. Les progrès technologiques permettront de capitaliser sur le changement des comportements d'achat via des campagnes promotionnelles. Les applications de réalité augmentée, capables de reconnaître des images du monde réel et de les transformer en images numériques en temps réel, sont appelées à se démocratiser en 2013.

Selon Michael Ioakimides, PDG du groupe TCC " Les détaillants doivent aligner leurs programmes de marketing en ligne et hors ligne afin de cibler les consommateurs sur tous les canaux : le marketing en magasins doit donc compléter celui des canaux digitaux. Plus encore que ces nouvelles technologies, ce sont véritablement les attentes des clients qui vont permettre de rapprocher l'acte d'achat en magasins et celui effectué en ligne. Nous avons constaté, chez la plupart de nos clients, que les stratégies commerciales comme celles-ci sont bien adaptées pour répondre aux besoins individuels du client final et donc, pour accroître les ventes quel que soit le canal de distribution. "

(1) Créé en 1991, TCC est aujourd'hui un leader mondial dans le changement du comportement d'achat des clients, avec 30 bureaux répartis dans plus de 50 pays. Travaillant pour près de 250 clients de la grande distribution et du secteur pétrolier, TCC a mis au point plus de 6 000 programmes qui permettent d'augmenter le chiffre d'affaires total des magasins en améliorant la fréquence des visites, la dépense moyenne des transactions et le taux de fidélité.