Les 10 vainqueurs du Prix Excellence client 2021

Parmi 170 entreprises, 58 finalistes, le nom des dix vainqueurs du prix Excellence client a été révélé lors de la cérémonie retransmise en streaming depuis l'hôtel Salomon de Rothschild, à Paris, le jeudi 18 mars. 200 personnes ont assisté à distance à l'événement. Decathlon, Nocibé et ING apparaissent désormais comme des habitués du podium et sont récompensés pour la cinquième année consécutive. A l'inverse, deux nouveaux entrants intègrent le palmarès, les enseignes Etam et Maisons du Monde. BMW, Maif, Sosh, Total Direct Energie et Toyota sont également distingués.

L'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, organisateurs du Prix Excellence client, ont notamment valorisé la capacité des entreprises à réinstaurer un équilibre relationnel entre points de vente physiques et canaux digitaux, dans un contexte de crise sanitaire. L'écoute et l'attention portée au client ont constitué des critères de choix déterminants.

"Nous sommes fiers de cette cinquième édition du Prix, qui montre plus que jamais que la relation client est une préoccupation stratégique pour l'entreprise et un atout durable de performance. Restaurer le lien avec le client devra être une des obsessions majeures de la sortie de crise et les lauréats 2021 montrent la voie à suivre", déclarent conjointement Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du Service, Thierry Lalande, directeur général customer experience d'Ipsos, et Jean-Sébastien Beslay, président de Trusteam Finance.

Les bonnes pratiques recensées concernent la prise en compte du bénéfice client lors des Comex (au sein de BMW, notamment), l'intervention des clients dans l'organisation des magasins (Decathlon), le travail sur l'analyse des verbatims (Sosh) et la mise en place ou le renforcement de communautés de clients-ambassadeurs chez plusieurs lauréats.