Les 5 clefs d'une expérience client réussie

1. Fluidité, simplicité, immédiateté sont devenues une dette, c'est-à-dire qu'elles feront l'objet d'une sanction si elles ne sont pas délivrées, mais ne constituent pas un avantage concurrentiel pour autant! De plus en plus rapidement, les consommateurs attendent des marques qu'elles alignent leur qualité de service sur la meilleure expérience vécue ailleurs. Amazon, Google, Apple ont révolutionné la fluidité dans l'usage, le service, la rapidité à traiter les demandes et ont ainsi inventé de nouveaux standards : 59% des consommateurs disent qu'attendre est ce qu'ils détestent le plus dans la vie ! C'est ce qui ressort du premier baromètre de l'expérience client, étude X-Index menée par BETC Digital auprès d'un échantillon de 5000 français sur un corpus de 50 marques.

La fluidité et la simplicité apparaissent ainsi parmi les critères les plus importants de l'expérience, que ce soit pour les acteurs traditionnels dotés de lieux de vente physiques autant que d'e-commerce. L'étape d'achat est encore plus sensible sur ces dimensions. C'est vrai aussi dans le circuit physique, en témoigne le travail produit pour éliminer le passage en caisse.

2. Le facteur humain reste déterminant: les marques bricks & clicks les mieux classées dans