Calendrier de l'Avent du marketer: obsession client (J-22)

Le géant Amazon, qui est à l'origine de l'essor de l'obsession client, traduit cette idée par "satisfaire le client à tout prix". Cette satisfaction est en pole position des "leadership principles" (principes qui régissent le fonctionnement d'Amazon). Bref, pour être manager chez ce géant du Net, il faut penser avant tout au client.

L'obsession client peut sembler une lapalissade. Comment ne pas être obsédé par le client quand on doit vendre? Sauf qu'il s'agit ici de penser à ce que le consommateur ­ pourrait vouloir sans même avoir pensé à le demander. Un exemple? La connexion wi-fi gratuite chez Carrefour. Le simple fait d'aller en magasin permet de surfer gratuitement.

Le client est le centre de gravité et le centre de prospérité. Il faut en permanence analyser son opinion et son comportement. Lui offrir une attention qui le pousse à noter son envie de recommander votre entreprise à un ami. Le client devient le maître. Son ressenti est écrit sur les murs digitaux. Toutes les équipes essaient de décrocher la mention "confiance", signe de fidélité et de prospérité! L'obsession client est partout, avec nombreuses expressions synonymes?: "customer centric", "customer focused" , "orientation client"...

Sa particularité: elle suppose que le client ­ inspire les principes de management et les valeurs de l'enseigne. À l'horizon, se dresse le Graal: être tellement dans l'anticipation et l'esprit du client que le SAV n'existerait plus. Même les réclamations seraient anticipées et prévisibles grâce aux datas. Les droits du client deviendraient-ils des nouveaux droits de l'Homme?

Jeanne Bordeau est la créatrice d'un bureau de style en langage, l'institut de la qualité de l'expression, auquel les entreprises confient des missions de diagnostic et d'écriture. Elle est aussi conférencière, enseignante à La Sorbonne et à l'ESG. Artiste, elle expose chaque année des tableaux liés à l'actualité du langage.