Pourquoi Carrefour a digitalisé ses catalogues sur Messenger et Whatsapp?

Si les messageries conversationnelles font partie du quotidien des Français, les marques ont-elles pleinement pris conscience de l'intérêt de construire leurs stratégies marketing au sein de celles-ci ? Thomas Rudelle, Global Digital Marketing Director de Carrefour, intervenant du Marketing Day, le 18 novembre, constate que les plateformes conversationnelles sont encore essentiellement utilisées par les marques, Carrefour compris, "pour du care, de la relation client" :"A la base, les messageries arrivent en complément de l'e-mail pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions ou aux problèmes qu'ils rencontrent", note-t-il.

Carrefour France a donc voulu aller plus loin, et a trouvé son inspiration du côté de ses collègues de Carrefour, au Brésil. Le distributeur y a créé un Whatsapp Carrefour, offrant des "usages en termes de vente, de fidélité et d'e-commerce", explique Thomas Rudelle. Le groupe a également mis à disposition, sur la messagerie, le catalogue produits - qui n'est pas distribué en papier au Brésil. "En quelques mois, nous avons observé que plus de 50 % des usages sur le compte Whatsapp de Carrefour Brésil étaient consacrés à la consultation du catalogue, fait part le Global Digital Marketing Director de Carrefour, qui a donc voulu reproduire le modèle en Europe.

1 million de consultations du catalogue sur Messenger

La réflexion, menée fin 2019, a abouti sur plusieurs tests en France, d'abord sur Facebook Messenger et un nombre limité de magasins. Avant que le premier confinement lié à la crise de la Covid-19, en mars 2020, n'accélère le déploiement. "Le catalogue est un élément fondamental de notre mix marketing, et nous ne pouvions plus le distribuer pendant le confinement. Malgré tout,nos magasins restaient ouverts et nous devions le faire savoir massivement et faire venir les consommateurs en magasins", poursuit-il.En trois semaines, le groupe a réussi à mettre à disposition le catalogue digitalisé dans Facebook Messenger pour l'ensemble de son parc hypermarché, soit 220 magasins. "Nous avons fait preuve d'agilité, se félicite Thomas Rudelle, mais aussi d'une certaine frugalité, car il ne s'agit finalement que d'un PDF décliné sur des messageries. Il est sans doute possible de faire beaucoup mieux ou de déployer des technologies avancées comme de la réalité virtuelle ou augmentée ou du live commerce. Mais, il s'agit d'un cas d'usage concret qui intéresse le public de façon majeur."

Preuve en est : les catalogues mis à disposition sur Facebook Messenger sont d'ores et déjà consultés par un million de personnes, avec un temps moyen passé de 3 minutes 40 sur chaque catalogue. "Ce n'est pas qu'un succès d'estime et l'opération montre que le prix reste un élément structurant pour les clients", poursuit Thomas Rudelle. La fonctionnalité est désormais déclinée sur Whatsapp, afin de toucher des cibles différentes, et étendue aux magasins Carrefour Market. L'initiative a fait des émules : l'Italie, l'Espagne, la Belgique et la Pologne se lancent également sur ce cas d'usage promotionnel et marketing.