Avis de consommateurs : la défiance s'accroît

Même si 86% des consommateurs jugent les avis en ligne utiles, cela ne les empêche pas pour autant d'avoir des doutes sur leur véracité. Ils sont même de plus en plus méfiants. C'est ce que révèle la quatrième édition du Baromètre des faux avis de consommateurs Testntrust, réalisé par Easypanel. Alors qu'ils étaient 89% à considérer les avis "fiables" ou "très fiables" en 2010, ils ne sont plus que 76% à avoir entièrement confiance. Le secteur du tourisme est le premier visé : 25% pensent que les hôtels et restaurants affichent le plus de faux avis (15% pour les sites de voyages et 12% pour le e-commerce).

Selon les personnes interrogées, ces faux avis proviennent majoritairement :

- Des professionnels concernés ou de leurs employés pour 59% (60% en 2012)

- Des prestataires payés par la marque ou le site pour 49% (42% en 2012)

- Des concurrents de la marque ou du site pour 44% (48% en 2012)

- Du site Internet lui-même pour 33% (9% en 2012)

Dans ce climat de suspicion, les internautes se fient à certains critères pour juger de la véracité d'un avis. Ils sont notamment sensibles à la qualité et se réfèrent à :

Autre enseignement de ce baromètre 2013 : un tiers des Français se disent prêts à alerter la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes).

D'autres résultats du baromètre :

Pour se faire une opinion, 39% trouvent nécessaire de lire entre 6 à 10 avis (21% entre 2 et 5 avis / 21% entre 11 et 20 avis).

Une majorité des personnes interrogées ont déjà déposé un avis en ligne : 60% ont écrit au moins un avis au cours des 12 derniers mois.

44% estiment qu'il est préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis.

Méthodologie :

Baromètre mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.