WhatsApp : 4 exemples de stratégies marketing sur le réseau social
Démarrer un processus d'achat, améliorer l'expérience client ou faire de la promo... Le réseau social WhatsApp offre quelques opportunités marketing, dont les marques se saisissent. La preuve en 4 exemples.
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Au Brésil, Fiat "roule" pour l'achat
Le Brésil est source d'inspiration. Et pour cause : 76 % des Brésiliens ont déjà utilisé WhatsApp pour interagir avec des marques (étude Mensageria No Brasil, février 2020). Dans un contexte de fermeture des concessions liée à la pandémie Covid-19, en 2020, Fiat a invité ses clients à poser des questions sur les voitures depuis WhatsApp. L'occasion, pour la marque automobile, de démarrer en cours de conversation le processus d'achat, long dans le secteur. Pour promouvoir son service, le constructeur a diffusé des publicités cliquables pour l'app sur Facebook et Instagram, en mai et juin 2020. Un call-to-action envoyant l'utilisateur vers WhatsApp, avec un message d'accueil personnalisé, avant qu'un vendeur ne prenne la main. Les messages publicitaires étaient adaptés au contexte de crise sanitaire : la marque promettait un retrait immédiat du véhicule, pour un paiement possible en 2021. Résultats : 36,5 % de ventes incrémentales et 16,2 fois plus de ROI publicitaire.
Nespresso pousse le canal par sms
Nespresso adresse, avec WhatsApp, l'amélioration de l'expérience de ses clients Ambassadeurs. Dès 2017, Nespresso a tenté l'aventure WhatsApp (For Business). L'enseigne renouvelle l'expérience en 2021, par l'envoi d'un SMS push à sa base opt-in VIP pour les inviter à continuer la conversation avec elle sur l'application. La plateforme iAdvize centralise les messages en provenance des différents canaux (messaging, e-mails, réseaux sociaux, etc.). L'occasion pour Nespresso, une fois l'utilisateur entré en contact avec l'enseigne, d'envoyer des fichiers vidéos ou PDF - une action impossible par SMS - et de pousser des liens vers le FAQ, notamment.
Carrefour fait sa promo
Carrefour France s'est emparé de Messenger et de WhatsApp pour digitaliser ses catalogues. Une idée née de l'initiative menée par Carrefour au Brésil qui offre, sur l'application, des usages "en termes de ventes, de fidélité et d'e-commerce", explique Thomas Rudelle, Global Digital Marketing Director de Carrefour, et, notamment, un catalogue produit numérique. Ce "PDF" décliné sur des messageries a conquis le coeur des consommateurs : les catalogues mis à disposition sur Facebook Messenger ont été consultés par un million de personnes, avec un temps moyen passé de 3,40 minutes sur chaque catalogue (chiffres de décembre 2020). Depuis février 2021, Carrefour travaille plus particulièrement à faire connaître la présence de l'enseigne sur WhatsApp et la possibilité d'accéder au catalogue digital via son site Web, ainsi que depuis le mois de mars 2021, via des QR Codes dédiés affichés au niveau des caisses de tous les hypermarchés et Carrefour Market.
Fnac soigne le One to One pour les clients One
Depuis juin 2020, la Fnac, accompagnée par iAdvize, teste WhatsApp comme un nouveau canal de relation client réservé aux adhérents de la carte One. Lorsqu'ils sont connectés à leur compte - une bannière call-to-action apparaît alors. "Avec cette app, nous nous rapprochons d'une relation en one to one. L'avantage est de pouvoir établir, directement dans l'environnement privé du client, une conversation avant, pendant et après l'achat, sur tous types de questions", explique Christophe Famechon, directeur de la relation client à distance de Fnac Darty. La marque répond en moyenne en 4 h (nuit comprise). Des vendeurs sont dédiés aux réponses pour en adapter le format, plus court qu'un e-mail. Le professionnel constate des résultats "très qualitatifs".
Lire aussi : Comment engager ses clients sur WhatsApp
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