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20 tendances pour imaginer le commerce du futur
Le rapport "Future Commerce 2022" de Wunderman Thompson anticipe les 20 tendances qui structureront le commerce au cours de la prochaine décennie. L'adoption du commerce numérique explose et les entreprises doivent planifier des stratégies pour répondre aux futurs besoins des consommateurs.
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Space commerce - Un pas de géant pour l'entreprise
L'espace... L'ultime frontière. Un lieu vaste et infini dont nous ignorons encore tant. Pourtant, nous voyons des actions audacieuses afin de visiter et commercialiser l'espace entreprises par des « spatiopreneurs », ces milliardaires plus grands que nature comme Musk, Bezos et Branson.
Nous observons également des projets afin d'afficher de la publicité dans le ciel nocturne à l'aide de nanosatellites, d'envoyer des touristes dans l'espace ainsi que de fournir des services terrestres depuis l'espace. Dans cette course à la commercialisation de l'espace, nous nous rendons compte, en creusant un peu, des gains qui sont en jeu pour ceux qui se lancent en premier.
Dans un environnement où les règles n'existent pas, les premiers arrivés sont ceux qui les décideront. Prendre le contrôle logistique et le contrôle des infrastructures spatiales est une manoeuvre rusée aussi bien politiquement que stratégiquement, surtout si nous imaginons un futur où l'espace est utilisé pour construire, entreposer, délivrer des produits et des services ainsi que pour extraire les ressources naturelles présentes sur les planètes et astéroïdes.
Bien que, initialement, tout ce commerce sera destiné de l'espace vers la Terre, à l'avenir, et au fur et à mesure que les humains colonisent des planètes, ce commerce se fera de l'espace vers l'espace.
Mais qu'en pensent les consommateurs ? Tandis que 55% se disent prêts à payer un prix plus élevé pour des produits exceptionnels provenant de l'espace et que 47% seraient heureux d'accepter un emploi dans l'espace, 46% des consommateurs craignent que la commercialisation de l'espace puisse déstabiliser la paix sur Terre. Seulement 15% pensent que les projets de ces « spatiopreneurs » dans l'espace seront bénéfiques pour l'humanité.
Suite du rapport
Consumérisme après la mort ou comment dépenser sans fin
Qu'est ce qui définit un acheteur ? La capacité de prendre des décisions d'achat ? La capacité de dépenser ? Avoir de l'argent à sa disposition ? Toutes ces descriptions sont possibles sans forcément avoir besoin d'être un être vivant doué de pensée ou, tout du moins, plus forcément besoin d'être un être encore vivant doué de pensée. Non, nous ne sommes pas en train de vous parler d'une sorte de commercialisation spirituelle de l'au-delà.
Tout cela est en lien avec l'Intelligence Artificielle (IA). En identifiant des modèles de dépenses, nous savons déjà que l'IA peut facilement créer une image précise des consommateurs que nous sommes et des décisions d'achat que nous prenons. SI vous êtes abonnés à un service d'abonnement, vous devez vous rendre compte à quel point les données de rachat pouvant être utilisées sont précises.
D'autre part, ces dernières années, nous avons vu des exemples de personnes revenant d'entre les morts grâce à l'IA... ou tout du moins sous forme virtuelle. Vous n'avez qu'à regarder l'hologramme du défunt père de Kim Kardashian crée pour son 40ème anniversaire. Il n'est pas farfelu de penser que nous pouvons combiner ces deux utilisations de l'IA : la capacité à modeler des personnalités et des habitudes à travers des données et de redonner vie sous la forme d'avatars digitaux. Télécharger la base de données de la personnalité d'un individu au sein d'un avatar, lui ajouter une IA de prise de décisions et connecter le tout à un compte en banque et hop, vous avez un tout nouveau type de consommateur capable de continuer d'acheter même après la mort. Mais est-ce que les consommateurs seraient intéressés ?
Et bien figurez-vous que oui ! Notre Global Future Shopper survey nous dit que 44% des consommateurs seraient intéressés par la perspective de dépenser leur argent après leur mort, avec les consommateurs les plus intéressés venant de Thaïlande (4 consommateurs sur 5). Mais dans quel but ? L'intérêt majeur tourne autour de la famille, soit pour continuer à subvenir à leur besoin même après la mort, soit pour maintenir un lien vivant avec la personne comme acheter des cadeaux d'anniversaire.
Découvrez le rapport de Wunderman Thompson
L'achat paranoïaque et la vague de crimes au deep-fake
Cela peut sembler étrange à dire, mais la peur présente une opportunité commerciale. C'est quelque chose sur lequel les entreprises de sécurité et les nouveaux arrivants sur le marché de la sécurité se sont rués. Nous voyons aujourd'hui plus que jamais des produits liés à la sécurité. Il suffit de regarder la croissance de la gamme Ring d'Amazon !
Mais cette peur est-elle justifiée ? Dans la plupart des pays, des crimes comme les cambriolages et les agressions ont chuté durant la pandémie car les gens restaient chez eux, même si, bien évidemment, ils ont augmenté depuis l'assouplissement des mesures sanitaires.
Grâce à la technologie, la capacité des fraudeurs digitaux à brouiller la ligne entre le vrai et le faux ne cesse de croitre. Alimentés par les expériences digitales immersives qu'on retrouve dans les jeux-vidéo, des filtres d'images réalistes, de l'automatisation des tâches humaines et la reproduction de voix, les « Deep-Fakes » à l'IA sont sur le point de devenir si performants qu'il sera presque impossible de dire d'une image si elle est réelle ou non, ou même de dire si la personne avec qui on est en train de parler au téléphone ou sur Zoom est réelle ou non.
Quand il y'a de l'incertitude, il y'a une opportunité... ce qui est certainement vrai pour les criminels. Cela pourrait prendre la forme d'un nouveau type de phishing, de vol d'identité ou pourrait même se faufiler dans le monde de la politique et des grandes entreprises. Est-ce que nous ne pourrions pas voir cette nouvelle technologie influencer les utilisateurs présents sur les réseaux sociaux ? N'avons-nous pas déjà vu cela avec les « fake news » ? La technologie du « Deep Fake » permet juste de faire passer ce phénomène à la vitesse supérieure.
Banque et dépenses avec vos marketplaces favorites
De nos jours, 31 % de la population mondiale ne dispose pas d'une compte en banque. Dans un monde ravagé par la pandémie, nos achats se dirigeant de plus en plus vers le digital mais cela pose un vrai problème et freine les achats de certains.
Pour répondre à cette problématique, des néo-banques c'est-à-dire des applications de messagerie comme WhatsApp essayant de répliquer le modèle de paiement WeChat sont en train d'être peaufinées. Cependant, les entreprises cherchant à concurrencer les marketplaces doivent s'assurer que leurs solutions de paiement sont rapides, faciles et sans accroc.
L'émergence de ces nouvelles banques et solutions de paiement intégré semblent suggérer que si vous pouvez aider votre consommateur à dépenser de l'argent, il sera plus enclin à dépenser son argent chez vous. Nous voulions vérifier à quel point cela était vrai chez les consommateurs. Nous leurs avons donc demandés s'ils étaient prêts à utiliser leur marketplace préférée comme banque. Le pays le plus enclin à faire cela était la Thaïlande où 81% des consommateurs ont répondu positivement à l'idée avec la Chine arrivant juste derrière avec 76%. Pendant ce temps, l'Europe était loin derrière avec 34%.
Avec des entreprises comme Amazon voulant tout vendre de A à Z, une banque Amazon pourrait bien être juste une étape de plus vers la domination de la marketplace. Avec les marketplaces autour du monde comptabilisant 42% de toutes les dépenses en ligne, combien comptabiliseront-elles si elles contrôlent également l'argent des consommateurs ?
L'émergence du Kid commerce
Comment analyser la nouvelle génération de consommateurs et ajuster vos stratégies commerciales et technologiques sur le long terme ?
Ces dernières années, nous avons assisté à la prolifération des cartes de débit pour enfants, avec des noms maintenant familiers comme Greenlight, GoHenry et RoosterMoney qui ont créé un marché dynamique. Il existe désormais une énorme opportunité pour les marques de s'associer à ces entreprises financières afin de cibler la génération alpha. Avec les bonnes offres spéciales, promotions et produits exclusifs mis à la disposition de ces jeunes détenteurs de carte, les entreprises peuvent créer des fidèles et des défenseurs de la marque dès le plus jeune âge.
Et soyons clairs, nos plus jeunes enfants aujourd'hui sont en train d'être conditionnés à prendre des décisions d'achats, même s'ils ne dépensent pas forcément leur propre argent. Ils voient des produits digitaux qu'ils peuvent acheter défiler dans leurs jeux, ils regardent leurs parents acheter sur les mêmes appareils qu'ils utilisent pour jouer et ils ont leurs attentes façonnées par les téléchargements instantanés, ou tout du moins par les standards de livraison super rapide établis par Amazon.
Allant des produits financiers faits spécifiquement pour les enfants à l'exposition commerciale constante, nous pouvons voir des jeunes devenir des consommateurs expérimentés plus tôt que jamais et qui développent des attentes auxquelles les marques devront répondre plus tôt désormais.
Ces dernières années, les cartes de débit pour enfants sont apparues sur le marché avec des noms comme Greenlight, GoHenry et RoosterMoney.
Il existe désormais une énorme opportunité pour les marques de s'associer à ces entreprises financières afin de cibler la génération alpha. Il suffit de trouver les bonnes stratégies telles que les bonnes offres spéciales, promotions et produits exclusifs mis à la disposition de ces jeunes détenteurs de carte pour permettre aux entreprises de créer des adeptes de la marque dès le plus jeune âge.
Gaming commerce : C'est plus qu'un simple jeu
Le gaming a été un des principaux bénéficiaires des confinements liés au COVID-19, devenant partie intégrale de la vie sociale et du divertissement de nombreuses personnes. En effet, nos recherches nous disent que 55% des gamers voient le gaming comme faisant partie intégrale de leur vie. La frontière entre réalité et monde virtuel se trouble avec 41% des gamers considérant que leur avatar fait partie de leur identité dans la vraie vie.
C'est quelque chose qui n'est pas passé inaperçu pour de nombreuses marques et présente une énorme opportunité. 52% des gamers ont dépensé de l'argent sur des produits propres à un jeu comme des skins et des cosmétiques. Néanmoins, nous ne devrions pas voir cette opportunité comme étant exclusivement digitale car 51% des gamers adoreraient acheter des objets dans le monde réel (comme des vêtements) depuis leurs jeux et les avoir livrés chez eux, ce qui en feraient une expérience omni réalité et pas juste omni canal.
Les marques qui n'ont actuellement pas de présence dans le gaming sont clairement en train de rater quelque chose car 56% des gamers ont déclaré être plus enclins à acheter chez une marque qui est présente dans leur jeu préféré. Ne pensez pas qu'il s'agit seulement d'enfants qui demandent à leurs parents d'acheter la devise de leur jeu préféré. Nous savons que les enfants adorent le gaming mais c'est aussi le cas des adultes. D'après notre sondage, c'était souvent les 35-44 ans qui montraient le plus d'entrain à l'idée de faire des achats en omni réalité.
De plus, ne pensez pas qu'il s'agit d'un domaine niche : plus de 50 milliards de dollars ont été dépensés sur du contenu présent exclusivement dans les jeux rien qu'en 2020.
Bucket-list buying et se faire plaisir après le covid.
Ces dernières années, la plupart des gens à travers le monde ont souffert de ces confinements ponctuels. En général, les entreprises ont su bien répondre à ces changements, en augmentant rapidement leurs opérations de livraison à la maison. Il suffit de regarder l'avènement des agrégateurs tels que Deliveroo et JustEat.
Pourtant, même si les livraisons à domicile nous ont fourni les produits dont nous avions besoin, la plupart d'entre nous n'avons pas pu vivre les expériences que nous souhaitions. Après tout, recevoir quelque chose par la poste en 24 heures n'est en aucun cas une alternative à quelques semaines au soleil, ou regarder son équipe gagner dans un stade rempli de supporters.
Le résultat de cela est une accumulation de demandes d'expériences restées sans réponses. Etant incapable de profiter de ces expériences depuis si longtemps, les consommateurs sont désormais heureux de dépenser plus afin de sortir de chez eux, socialiser avec leurs amis, partir en vacances et de manière générale juste profiter des choses que nous prenions pour acquises.
Cela veut dire qu'il va y'avoir une explosion de dépenses au sein de certaines industries qui ont souffert le plus des confinements tels que le voyage et l'hôtellerie.
Cela veut également dire que les entreprises qui peuvent créer des expériences en ligne plus engageantes se démarqueront. Dans le même rapport, nous parlons du live commerce mais davantage d'outils UX (expérience utilisateur) peuvent être utilisés afin de donner vie à des produits et des marques que ce soit à travers du contenu vidéo, éditorial et/ou visuel.
N'oublions pas que, en tant que consommateurs, nous aimons nous faire plaisir. Un tiers d'entre nous profite du Black Friday pour s'offrir quelque chose.
Dans un monde souffrant encore de stress post-traumatique à cause du COVID-19, il n'y'a jamais eu de meilleur moment pour encourager les consommateurs à se faire plaisir. Nous le méritons bien non ?!Ces dernières années, la plupart des gens à travers le monde ont souffert des confinements ponctuels. En général, les entreprises ont su bien répondre à ces changements, en augmentant rapidement leurs opérations de livraison notamment Deliveroo et JustEat.
Désormais, les consommateurs sont heureux de dépenser plus afin de sortir de chez eux. Cela veut dire qu'il va y'avoir une explosion de dépenses au sein de certaines industries qui ont souffert le plus des confinements tels que le voyage et l'hôtellerie.
Les entreprises qui peuvent créer des expériences en ligne plus engageantes se démarqueront alors sur ce point-là à travers plusieurs canaux.
Agregateurs agresseurs
Un groupe d'entreprises qui ont vraiment su prendre avantage du confinement sont les agrégateurs, et plus précisément les agrégateurs omni canal comme Deliveroo, JustEat, Rappi et autres qui couvrent et le monde physique et le monde digital.
En fonction de la région, les agrégateurs représentent désormais entre 7% et 14% des ventes en ligne, avec l'Amérique Latine présentant les figures les plus élevées.
Les agrégateurs ont réussi à fusionner commodité, vitesse et communication en une expérience gratifiante et facile d'utilisation tout en adressant certains des points de friction majeurs pour les consommateurs comme le paiement, le pourboire et les mises à jour pendant les différentes étapes. Dans certaines parties d'Amérique latine et d'Asie Pacifique où la pénétration bancaire est faible, ils ont mis en place des options d'achat en collaborant avec des néo-banques et des entreprises FinTech.
Même si les consommateurs bénéficient de l'accès à une plus vaste sélection de produits et de nourriture depuis chez eux, il existe de profondes implications concernant cette mutation vers les agrégateurs.
Pour commencer, les agrégateurs possèdent désormais l'interface que les consommateurs utilisent pour acheter (exemple : les applications) leur donnant le contrôle sur le parcours client et la liberté de promouvoir les offres et produits qu'ils souhaitent.
Les marques et les restaurants n'interagissent plus avec beaucoup de leurs consommateurs. Ils ne possèdent plus l'expérience et fournissent uniquement le produit. Quant à la restauration, l'apparition de « dark kitchen » signifie un profond changement au sein de l'industrie.
Le dilemme de l'environnement vs la rapidité du service
Demandez à un consommateur s'il souhaite sauver la planète et la réponse sera un grand oui. Demandez-lui si le développement durable guide se prise de décision et il répondra par l'affirmative.
Mais demandez-lui s'il veut recevoir sa commande en 24 heures et la réponse sera invariablement « oh que oui ». Nous avons tendance à entendre ces demandes séparément et non pas ensemble, alors qu'en réalité elles doivent co-exister.
Les consommateurs veulent plus de choix, de facilité, de vitesse et de commodité mais ils veulent que cela provienne d'entreprises qui sont éthiques et respectueuses de l'environnement.
De ce fait, les entreprises ont besoin d'une approche concertée qui couvre leur position stratégique sur le développement durable, comment ils s'approvisionnent et fabriquent leurs produits, leur
stratégie de communication, leurs services et l'efficacité de leur chaîne de production ainsi que la logistique. Certaines statistiques montrent à quel point ce sujet est important mais aussi conflictuel. 60% des consommateurs disent qu'ils choisissent activement une entreprise pour son éthique et 71% souhaiteraient que les marques et distributeurs aient de meilleures pratiques environnementales.
D'un autre côté, 30% des consommateurs mondiaux veulent que leurs produits arrivent en 24 heures et lorsque nous leurs avons demandés ce qu'ils souhaitaient changer à propos de leurs livraisons, 48% déclaraient qu'ils souhaitaient que leurs livraisons arrivent plus vite tandis que 22% déclaraient vouloir que leurs livraisons soient plus soucieuses de l'environnement. Nous pouvons clairement dire qu'en tant que consommateur nous voulons le beurre et l'argent du beurre.
Néanmoins, il ne faut pas s'inquiéter car il existe un moyen d'avoir le meilleur des deux mondes. La conception du produit, la redéfinition des procédés et la communication ont toutes un rôle à jouer. C'est également le cas de l'IA qui peut accélérer le processus d'approvisionnement, de fabrication et de distributions des biens tout en optimisant la question vitale qu'est la livraison, et tout cela au bénéfice de la planète et de l'entreprise.
Interface neuronale directe et zéro interface utilisateur
Il est temps de considérer votre marque dans le contexte de ce zéro interface utilisateur. A quoi cela ressemble ? Comment allez-vous prendre avantage du commerce activé par la voix ? Avez-vous une stratégie zéro interface utilisateur mise en place avec des directives de marque ?
Nous avons parlé dans le passé de comment la fin naturelle du zéro interface utilisateur (le contrôle des fonctions digitales sans écran) sera l'interface neuronale directe. Néanmoins, nous n'avons pas parlé de comment cela allait changer notre relation avec non seulement les ordinateurs mais aussi avec le monde qui nous entoure.
Tout d'abord, de plus en plus d'appareils sont désormais connectés, informatisés, intelligents aussi bien les sonnettes que les serrures, les télés, les frigos et même les tasses et les miroirs.
Nous sommes de plus en plus entourés par les ordinateurs et nous nous habituons petit à petit à l'idée que tout fera partie (et sera contrôlé par) d'un grand superordinateur.
Compte tenu de cette trajectoire, il est difficile d'imaginer qu'à l'avenir les ordinateurs ne seront pas omniprésents, prêts à exécuter vos ordres, vous connaissant mieux que vous vous connaissez vous-mêmes. Si nous suivons cette logique, nous pouvons voir un monde où le chauffage se met avant même que nous ayons froid, un monde où quand nous nous assoupissons, nos lumières s'atténuent et s'éteignent. Avec une interface neuronale directe, le simple fait de penser à quelque chose que nous souhaitons faire entraînera notre assistant personnelle à ajouter un rappel sur notre propre cloud.
Cela changera aussi fondamentalement nos relations avec les ordinateurs car nous serons connectés avec eux en permanence. Mais qu'est-ce que cela veut dire pour le commerce ? Et bien chaque moment dans la vie d'une personne deviendra un moment propice à l'achat. Tout ce que les futurs acheteurs auront à faire sera de souhaiter quelque chose et il sera ajouté à leur panier ou il suffira de demander à haute voix plus d'informations pour qu'elles nous soient données. Nous appelons cela l'intelligence ambiante ou, en d'autres termes, un environnement de données, d'IA, d'appareils intelligents et d'êtres humains interconnectés sans effort.
Les distributeurs comme annonceurs
Les distributeurs ont souvent de très faibles marges. Ainsi, trouver des sources de revenu alternatif devient vital. Alors, que faites-vous lorsque vous avez un nombre important de marques, que vous vendez un nombre important de produits, à un nombre important de consommateurs qui cherchent tous le bon produit ?
Vous monétisez la recherche.
Avec 38% des acheteurs mondiaux qui cherchent leurs produits sur Amazon, 35% qui cherchent sur d'autres marketplaces et 25% qui cherchent sur des sites de distributeurs, cela fait beaucoup de personnes qui peuvent être attirés par des produits grâce à la publicité et donc beaucoup de revenu possible.
Avec les consommateurs qui essayent de passer de l'inspiration à l'achat aussi vite que possible (ce que nous appelons le « compressed commerce »), coupler la publicité ciblée avancée
à la recherche peut être un moyen efficace de mener les consommateurs vers un produit rapidement.
Le business média d'Amazon croît de près de 80%, année après année, récoltant plus de 10% de tout le marché publicitaire américain l'année dernière et comptabilisant près de 21,5 milliards
de dollars par an. Et ce n'est pas qu'Amazon qui en récolte les fruits, le service d'annonces publicitaires de Walmart pèse près de 1,5 milliard de dollars, une croissance de 54%, tandis que des entreprises comme InstaCart cherchent aussi à dupliquer ce modèle de distribution.
Avec de plus en plus de distributeurs cherchant à créer leur propre marketplace, il semblerait que cette tendance se poursuive. Mais que faire si vous n'êtes pas un distributeur ou une marque qui peut monétiser la recherche ? Cela veut probablement dire que vous êtes un distributeur ou une marque qui doit utiliser ces canaux pour annoncer. Une fois encore, les distributeurs doivent évoluer afin de survivre et prospérer dans ce monde de distribution moderne.Les distributeurs ont souvent de très faibles marges. Ainsi, trouver des sources de revenu alternatif devient vital. De nos jours, 38 % des acheteurs mondiaux cherchent leurs produits sur Amazon, 35 % cherchent sur d'autres marketplaces et 25 % cherchent sur des sites de distributeurs.
La publicité attire beaucoup de personnes, donc de revenu possible. Les consommateurs essayent de passer de l'inspiration à l'achat aussi vite que possible, coupler la publicité ciblée avancée à la recherche peut être une bonne stratégie pour guider les consommateurs vers un produit.
Live commerce
Réunissant le monde du divertissement et du commerce, le live commerce est une tendance qui devrait exploser cette année en Occident, avec Amazon, TikTok et Walmart déjà sur le coup. Déjà bien ancré en Chine et en Orient, le live commerce est comme une réinvention digitale des chaines de téléachat, regroupant la diffusion de vidéos en ligne avec la capacité e-commerce d'achat instantané.
Cela génère des revenus importants pour les distributeurs, les marques et les influenceurs en ligne. Austin Li Jiaqi (plus connu sous le nom de Lipstick King), une des figures les plus proéminentes du live e-commerce en Chine, a apparemment vendu 1,7 milliard de dollars de marchandises en 12h sur Alibaba tandis que Viya, un autre live streamer, a emmagasiné près de 1,25 milliard de dollars en 14 heures ! Le live commerce change aussi la donne pour les consommateurs ...
Il remplace la nature transactionnelle de l'achat en ligne avec quelque chose de plus divertissant. A l'occasion d'évènements de promotions comme le Single's Day, des offres exclusives apparaissent en direct et peuvent être saisies par le public qui regarde. Cela devient très addictif, surtout lorsque les périodes de ventes sont au plus haut, durant lesquelles les spectateurs reçoivent des points en fonction du temps qu'ils ont passé à regarder, leur permettant d'avoir de meilleures offres.
Les changements ont lieu dès à présent dans ce marché bourgeonnant, avec de plus en plus de marques qui produisent du live streaming en interne et qui s'éloignent des influenceurs stars qui sont coûteuses et peu loyales. Mais donc existe-t-il une demande pour le live commerce ? Au niveau mondial, 11% des acheteurs ont déclaré qu'ils se laisseraient tenter, et ce nombre augmente drastiquement en Asie- Pacifique atteignant 17%.
Ce modèle vient néanmoins avec un hic. Il est accompagné d'une nouvelle génération d'influenceurs et de vendeurs forcés de poster tous les jours avec des algorithmes qui les pénalisent dans le cas contraire, ce qui crée des « esclaves aux plateformes ». Nous devons également prêter attention aux plus jeunes consommateurs (qui sont déjà très influencés par les vendeurs en ligne) afin qu'ils ne soient pas obnubilés par ce monde virtuel qui peut facilement leur accaparer tout leur temps et leur argent.En réunissant le monde du divertissement et du commerce, le live commerce est une tendance qui émerge et qui devrait exploser cette année en Occident avec les plus grands groupes déjà à l'affût. Au niveau mondial, 11 % des acheteurs ont déclaré qu'ils se laisseraient tenter selon ce rapport Wunderman Thompson.
Les changements ont lieu dès à présent avec de plus en plus de marques qui produisent du live streaming en interne. Dans les prochaines années, il faudra comprendre que la plateforme clé et l'opportunité pour le live commerce est capital pour les entreprises. Il est également intéressant pour une marque d'y intégrer ses ventes et son offre marketing.
Re-use et re-commerce
L'achat de seconde main devient de plus en plus populaire sur le marché alors que les consommateurs essayent de concilier leurs habitudes avec une approche plus éthique. D'après le rapport de Wunderman Thompson, 67 % des acheteurs veulent désormais que l'éthique joue un rôle important dans leurs décisions d'achat. , d'où l'importance du re-commerce.
Les applications de revente comme Depop et Vinted cartonnent au-delà du territoire de seconde main des friperies et des braderies. Si vous avez une entreprise, vous devez désormais savoir que les consommateurs de demain sont plus susceptibles d'acheter des objets d'occasion. Il est d'ailleurs conseillé de mettre en place un « hub » de seconde main dans vos points de vente physiques et d'offrir la possibilité d'échanger leurs produits contre des cartes cadeaux et des coupons.
72% des acheteurs de mode que nous avons interrogé ont soit déjà acheté des biens de seconde main soit envisagent de le faire.
Le marché des smartphones reconditionnés et d'occasion voit une croissance à deux chiffres année après année tandis que les ventes de nouveaux appareils stagnent. Même les grands producteurs tels que Apple et Samsung vendent à présent des téléphones d'occasion à travers leurs canaux D2C de marque.
IKEA exploite déjà le marché du re-commerce. La populaire marque d'ameublement a récemment lancé un nouveau « circular HUB » dans tous ses magasins au Royaume-Uni, dans lesquels les clients peuvent acheter des articles d'occasion ou d'exposition soit en boutique soit en ligne sur Gumtree. Les distributeurs en ligne prennent avantage des bénéfices associés au re-commerce en ajoutant une section « usagé » à leur site web comme a pu le faire Farfetch qui permet aux consommateurs de vendre, donner ou même réparer des objets de seconde main.
Sinon, vous pouvez mettre en place une option « racheter » comme IKEA et Levi's où les consommateurs peuvent échanger leurs objets d'occasion contre des cartes cadeaux et des coupons, les encourageant donc à acheter de nouveau chez la marque. Non seulement cela encouragera ceux qui ont une passion pour la réutilisation et le surcyclage de visiter vos points de vente physiques et en ligne mais cela permettra aussi d'améliorer la perception de marque.
Mondes virtuels... là ou tout le monde est maitre de l'univers
Dans notre sondage de la Génération Alpha de 2019 sur les 6-16 ans, nous avons découvert une statistique fascinante : 15% d'entre eux voulaient acheter des produits directement auprès des influenceurs.
A l'époque, la surprise était que ces jeunes gens ne voyaient pas ces influenceurs comme une simple source d'inspiration mais comme des marques avec lesquels interagir commercialement. En 2022, cette statistique et cet insight ne semblent pas si étonnant que cela désormais avec de plus en plus d'influenceurs qui créent leur propre marque et produits dérivés tout en se passant de l'appui des marques et des distributeurs pour les soutenir.
Mais il y'a eu une autre avancée significative : le metaverse. Il s'agit d'un concept digital nouvelle-génération qui permet aux gens de créer leurs propres mondes virtuels. Coupler des éléments relatifs au gaming, la VR, la RA et d'autres technologies permettant la création d'environnements virtuels 3-D dans lesquels des communautés d'utilisateurs peuvent « vivre » : c'est une idée fascinante en soi. Mais un des aspects les plus intrigants est la capacité de monétiser ces nouveaux mondes virtuels.
En bref, si vous pouvez créer une communauté virtuelle interagissant dans un environnement virtuel, pourquoi ne pas renforcer cette idée de réalité complètement alternative en vendant des produits digitaux et physiques ? Qui pensez-vous est le mieux placé pour prendre avantage des possibilités commerciales du metaverse : le géant du commerce essayant de trouver un juste milieu entre commerce physique et e-commerce ou l'influenceur qui a grandi avec le digital et a déjà construit sa marque au sein de communautés virtuelles sur les réseaux sociaux et les vidéos en ligne ? Je sais déjà sur qui je parierais.
Et juste au cas où vous pensez que tout cela est encore niche, détrompez-vous ! Nos récentes recherches sur le gaming commerce ont montré que les consommateurs dépensent déjà en moyenne 150£ chaque année sur des produits digitaux et physiques dans ces espaces digitaux de plus en plus immersifs.
On en revient aux retours
En écoutant les infos en 2021 sur les pénuries de chauffeurs, le manque de disponibilité des micro-puces et les étagères vides, nous ne vous en voudrions pas de penser que la livraison et la disponibilité étaient les seuls facteurs de satisfaction client avec le commerce en ligne.
D'une certaine manière, c'est vrai : les données de notre Future Shopper survey indiquent que la première chose que les consommateurs changeraient à propos du commerce en ligne serait une livraison plus rapide. Pourtant ce n'est qu'une partie de l'histoire car dans le top 5 des choses que les consommateurs voudraient changer, nous retrouvons des retours gratuits et des retours faciles. Pensez à votre expérience personnelle.
Allez à votre bureau de poste le plus proche avec un colis n'est jamais une partie de plaisir. Même en allant à un point de collecte plus proche comme un commerce de proximité, il y'a toujours un facteur de friction indésirable. Alors que laisser son colis devant sa porte d'entrée pour que quelqu'un vienne le chercher, et bien ça c'est le genre de retour qui demande peu d'effort et offre un maximum de satisfaction que nous aimerions tous avoir. C'est sûr, les retours ont été le fléau des vendeurs en ligne (et de leurs résultats) depuis le début du e-commerce mais avec 51% des consommateurs qui nous disent que leurs achats se feront en ligne dans le monde après la pandémie, les retours vont devenir une source de frustration pour les consommateurs et un sujet de discorde avec les distributeurs.
La course est lancée dans le commerce compresse
La demande des consommateurs pour un parcours d'achat digital rapide a contribué à alimenter la domination qu'ont aujourd'hui les marketplaces sur les dépenses en ligne mondiales. 80% des acheteurs dans le monde (!) veulent passer de l'inspiration à la transaction aussi vite que possible, ce que font déjà les marketplaces.
Elles permettent aux consommateurs de compléter leur parcours d'achat (de l'inspiration à la recherche puis à la sélection et enfin à la transaction) sur une seule et même plateforme et tout ça en l'espace de quelques secondes. Nous appelons cette transition rapide de l'inspiration à la transaction le commerce compressé et il ne va faire que s'accélérer dans les années à venir. L'émergence des achats sur plateforme qui incorporent des fonctions tels que le panier et le paiement directement sur des sites non commerciaux sera le prochain pas en avant.
En retirant le besoin de cliquer sur un site de commerce séparé, l'achat sur plateforme réduira considérablement les frictions et les délais quand les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour faire leurs achats. Mondialement, 56% des consommateurs sondés nous ont dit qu'ils comptaient faire plus d'achats sur les réseaux sociaux à l'avenir et 31% ont déclaré qu'ils seraient encouragés à le faire si cela devenait plus facile. Mais compresser radicalement le parcours achat pose un défi.
Cela requiert des solutions multidisciplinaires et multicanales. Cela demande de totalement repenser plusieurs aspects du e-commerce. Comment et où sont attirés les consommateurs ? Quand ils viennent vers nous, quel est le moyen le plus efficace de les faire chercher et trouver les produits qui les intéressent ?
Comment peut-on s'assurer que la transaction soit le plus rapide et sans friction que possible ? Il est vital que les marques D2C adressent cela car les taux d'attrition sont effrayants. Même si 25% des consommateurs recherchent des produits sur les sites des marques, seuls 8% vont jusqu'à l'achat.
Fini l'agacement avec des chaines logistiques intelligentes
Le désir du consommateur d'avoir un parcours rapide en ligne ne s'arrête pas à l'achat. 76% des consommateurs mondiaux s'attendent à recevoir leur commande en moins de 3 jours. La livraison sur le dernier kilomètre est décisive pour l'expérience achat du client. Il est donc vital pour les entreprises de faire bien les choses dès la première fois.
Avec la pénurie de chauffeurs poids lourds, le danger constant du COVID-19, les problèmes d'approvisionnement d'essence et qu'en plus de tout cela nous rajoutons plus d'attentes en matière de développement durable, réussir devient tout de suite beaucoup plus compliqué. Allouer des ressources de manière efficace est au coeur de plusieurs problèmes liés à la livraison sur le dernier kilomètre.
C'est là que l'IA fait son entrée en scène, la bonne fée de la chaîne de logistique. Utiliser les données pour optimiser l'itinéraire de livraison, l'espace des camions, la répartition des camions, l'infrastructure des entrepôts et les horaires du personnel économiserait du temps et de l'argent.
Cela résoudrait également les défis qui sont, en toute honnêteté, au-delà de la capacité humaine. Par exemple, s'il y'a 60 points de livraison sur une carte, il existe plus de combinaisons de trajets que d'atomes dans l'univers ! Essayez donc de trouver l'itinéraire le plus efficient sans IA. Tout point de friction au sein de la chaine logistique représente une opportunité pour l'IA. De plus, 66% des consommateurs mondiaux nous ont racontés qu'ils souhaiteraient que les marques et les distributeurs soient plus innovants dans l'utilisation de la technologie digitale afin d'améliorer leur expérience d'achat. Il existe donc une demande pour des entreprises qui sont prêtes à adopter des solutions innovantes basées sur la technologie.
Avec l'IA étant appelée à rationaliser l'ensemble de la chaîne logistique, le temps de se lancer est arrivé.
Le magasin physique est mort, longue vie au magasin physique
Avec tous les rapports sur la transition vers le e-commerce, vous pourriez penser que l'achat en physique était fichu. Même nos propres chiffres nous disent que dans le monde après la pandémie, les consommateurs s'attendent à ce que 51% de leurs dépenses soient en ligne.
Donc cela veut dire que le commerce physique se dirige vers sa mort, pas vrai ? Pas si vite ! Même s'ils ont annoncé que leurs dépenses en ligne vont augmenter, 64% des consommateurs ont déclaré qu'ils voulaient que les distributeurs soient à la fois en ligne et physique. Si on regarde les données de notre Future Shopper en 2020 et 2021, elles montrent que l'aspect social lié aux achats physiques a manqué aux consommateurs même s'ils apprécient les bons côtés des achats en ligne.
Cela suppose qu'acheter en magasin est plus lié à l'expérience que la transaction. Ce n'est donc pas une surprise de voir que des entreprises comme Amazon et Alibaba ont investi dans des magasins physiques. Le défi, bien sûr, est de voir à quel point les canaux en ligne et physiques sont bien intégrés. 59% des consommateurs veulent une communication sans accroc à travers tous les canaux, que ce soit sur le site web, sur les réseaux sociaux et en magasin, ce qui n'est pas chose aisée.
Il est impératif que les distributeurs rendent l'achat en physique aussi gratifiant que possible. Alors que les consommateurs trouvent du choix, de la facilité, de la vitesse et de la commodité en ligne, aller en magasin demande un effort. Il doit donc y avoir une récompense : une expérience d'achat amusante, innovante, inspirante et mémorable... tout en restant connectée.
Twin it to win it
Chaque action entraîne une conséquence. Le problème, c'est que nous ne savons pas toujours ce qu'elle sera. Si je mange ce donut, combien de kilos vais-je gagner ? Si nous investissons dans cette technologie, à quelle point notre entreprise sera-t-elle plus efficace ? Si nous allouons une partie du budget CX à la publicité, quel en sera le résultat ? Bien que nous ne soyons pas toujours capables de prédire les conséquences avec précision, nous avons désormais la capacité de modeler efficacement les conséquences possibles avec un haut degré de précision. Une des méthodes employées par Wunderman Thompson est la création de jumeaux digitaux.
Un jumeau digital est soit une représentation en temps réel soit l'équivalent d'un objet physique, système ou processus, qui est mis à jour en temps réel avec des données et utilise la simulation, l'apprentissage automatique et le raisonnement de l'IA afin d'aider dans la prise de décision. Dit différemment, c'est un test A/B dopé (aux algorithmes). Le jumeau digital, ou modèle virtuel, peut être utilisé afin de tester des simulations, étudier des problèmes de performance et faire des améliorations.
Le tout pouvant être appliqué à des objets physiques. L'introduction du jumeau digital pourrait jouer un rôle important dans le futur du commerce. Il encourage les décisions basées sur les données et, avec les bons points de données, offre une vision au niveau de l'entreprise qui peut être utilisée pour mesurer, analyser et prendre des décisions intelligentes dans l'ensemble de l'organisation.
Des systèmes comme l'optimisation de trajet peuvent être améliorés et testés sur le jumeau digital avant d'être appliqués sur le vrai procédé, le rendant bien plus précis durant la première mise en place sans les essais et erreurs initiaux. Cela peut également permettre de se débarrasser de la friction dans le processus de fabrication ce qui permettrait d'augmenter la vitesse à laquelle les produits sont fabriqués et distribués.
Comment les Nft's bousculent bien plus que le marche de l'art
Un jeton non fongible est un actif digital unique qui atteste de la propriété d'un objet réel comme une oeuvre d'art digital unique, un essai, un objet dans un jeu, une pièce de mode en édition limitée, un billet pour un événement ou un coupon.
Les NFT transforment ces actifs en des jetons digitaux qui peuvent être stockés, déplacés et échangés à travers la technologie de blockchain, comme Ethereum qui est le blockchain et marketplace le plus populaire pour les NFT. Plus important encore, les NFT sont en train de changer les règles de la propriété. Les transactions dans lesquelles la propriété de quelque chose change de main signifie généralement qu'on va s'appuyer sur des intermédiaires et des tiers pour la validation.
A l'avenir, cela ne sera plus nécessaire.
Les transactions effectuées via des blockchains sont fiables même sans authentification externe car toutes les informations pertinentes sont automatiquement enregistrées et ne peuvent être modifiées. A l'avenir, cela va changer de différentes manières notre façon de vivre et notre façon de faire des affaires. Etant donné que nous passons de plus en plus notre temps dans des mondes virtuels, les choses que nous achetons dans ces espaces seront vraisemblablement achetées et vendues en tant que NFT. L'émergence des solutions d'identités décentralisées (DID) renforcera cela également.
Les DID sont une autre application des blockchains et aident les utilisateurs à contrôler et à affirmer leur identité digitale de manière indépendante. Le propriétaire d'une DID peut choisir quelles informations il souhaite partager avec une autre partie, lui permettant de protéger sa vie privée. En déployant des solutions DID avec des NFT, les acheteurs et vendeurs seront capables de vérifier le créateur d'une oeuvre d'art digitale donnée ainsi que le collectionneur.
Donc où est-ce que tout cela nous mène ? Et bien, ce n'est pas facile à dire. Mais ces développements couplés à d'autres développements de technologie de blockchain vont sûrement créer plus d'économies décentralisées avec plus de transparence et avec des relations que les consommateurs (et non des entreprises) contrôlent. Ceux qui voient cela comme une tendance niche pour des champs spécialisés risquent d'être laissés derrière au fur et à mesure que les choses avancent.
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