Service client : 55 % des entreprises françaises vont investir dans l'intelligence artificielle en 2022

48 % des entreprises françaises sondées dépensent entre 10 et 24 % de leur budget informatique dans des technologies d'IA pour améliorer leur service client. Ces budgets devraient augmenter dans les 12 prochains mois, selon 44,5 % des répondants, pour atteindre les 25 % d'investissement dans l'IA.

L'intelligence artificielle dans le service client offre des avantages évidents pour les clients, qui reçoivent une assistance immédiate, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via des canaux avec lesquels ils ont l'habitude de traiter, tels que WhatsApp, par exemple. En retour les entreprises peuvent élargir leur capacité à servir plus de clients, à moindre coût et avec plus d'efficacité via les chatbots notamment. Le service client conversationnel est un atout non négligeable pour les deux parties. Aussi, 65 % des entreprises françaises sondées prévoient de se doter d'une plateforme de service client unique dans les 12 prochains mois et 40 % sont en train de mettre en place des solutions de service client conversationnel.

Quelle utilisation concrète de l'IA pour le service client

Fait marquant, lorsqu'il s'agit de passer à la mise en oeuvre concrète, seule la moitié des entreprises françaises – et 51 % des organisations dans la zone EMEA - ont une vision claire de leur stratégie d'intégration de l'intelligence artificielle et des autres solutions d'automatisation.

Pourtant les bénéfices pour les entreprises et les clients sont identifiés. Les répondants indiquent que l'IA améliore les flux de travail (workflow) des agents quand il s'agit d'acheminer les requêtes vers le service pertinent, les prioriser et répondre aux demandes (36 %) mais aussi pour améliorer la productivité du personnel (31,5 %). Un usage adéquat des algorithmes permet d'offrir des services 24h/7, indiquent 21,5 % des répondants, et permet par conséquent de mieux répondre aux attentes des clients en leur offrant plus de flexibilité. Une meilleure prise en charge du service grâce à l'IA favorise l'obtention d'une vision complète des données du client pour contextualiser la discussion (66,5 % des répondants l'affirment). En outre, l'IA peut aider à opérer une vérification de l'identité du client et rappeler son historique d'interaction avec un agent (66,5 %).

Les chatbots comme cas d'usage emblématique et marge prioritaire d'amélioration

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Customer and chatbot dialog on smartphone screen. AI. Artificial intelligence an

Outil iconique de l'IA, le chatbot peut contribuer au service client de nombreuses façons. 56 % des managers interrogés s'accordent à dire qu'un agent conversationnel peut guider les clients vers le canal de service le plus approprié afin de résoudre pertinemment les problèmes et 32 % confirment qu'un chatbot peut proposer des recommandations au client en fonction de son historique de recherche.

Si 54 % des sondés disent qu'ils sont un moyen pour les entreprises de faire des économies budgétaires sur le service et qu'ils sont aujourd'hui plus aboutis et comparables aux humains (51,5 %), les performances des chatbots restent toutefois décevantes jusqu'ici selon 42,5 % des répondants. C'est donc un angle d'attaque clairement identifié pour une progression concrète de l'IA dans le service client pour le futur.