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Avis client : le nouveau réflexe de proximité des marques

Publié par Barbara Haddad le

Dans un contexte de consommation de plus en plus raisonnée, les annonceurs n'hésitent pas à solliciter l'avis des consommateurs pour déterminer quelles initiatives éco-responsables et sociétales mettre en place, l'objectif étant de regagner leur confiance. La preuve en quatre exemples.

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PicWicToys et le BlablaBot

PicWicToys, née de l'alliance de Toys'R'us et Picwic, compte aujourd'hui 63 magasins en France et un site internet marchand de plus de 20 000 références. L'enseigne a souhaité aller à la rencontre des enfants pour sonder leurs préférences et a pour cela installé dans les rayons du magasin de Lomme, près de Lille, un robot nommé BlablaBot. Créé avec la start-up Speech2Sense, le robot interroge les enfants lors de leur visite sur leurs envies et ressentis en magasin via des dialogues scénarisés et ludiques. BlablaBot peut recueillir jusqu'à 60 verbatims par heure. Les conversations sont ensuite analysées pour en ressortir des données structurées et des insights qui permettront à PicWicToys de piloter les animations prévues en magasin, anticiper les nouvelles tendances et mieux répondre aux différentes attentes.

"Il s'agit du meilleur moyen pour récupérer ce que pensent réellement les enfants, ce qu'ils ressentent au travers du parcours proposé, et comment ils apprécient les développements faits en magasin depuis la création de la nouvelle identité de la marque. Ces enseignements permettent d'alimenter les réflexions et d'orienter les nombreux projets visant à rendre leur expérience encore meilleure", confirme Mathieu Charent, team leader transformation et innovation chez PicWicToys. BlablaBot sera prochainement déployé dans d'autres magasins de l'enseigne.

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"Agissons ensemble pour l'environnement" sur Make.org

L'enseigne Monoprix mais aussi EDF ou encore JCDecaux s'engagent aux côtés de la plateforme Make.org qui s'est donnée pour mission de permettre la consultation massive de l'opinion des citoyens-consommateurs pour une transformation positive de la société. Parmi les actions menées, il y a les grandes consultations, où plusieurs milliers de personnes sont interrogées. C'est dans ce cadre que vient d'être lancée le 4 novembre 2019 la grande consultation "Agissons ensemble pour l'environnement". Chacun peut ainsi faire des propositions et voter pour celles des autres participants : "Les algorithmes que nous avons développés permettent de mesurer l'engagement et l'adhésion des citoyens à chacune des propositions, et ainsi d'identifier les idées plébiscitées par le plus grand nombre ", peut-on lire sur le site de Make.org avec des propositions comme "il faut isoler thermiquement son logement" ou "il faut planter des arbres fruitiers dans les villes".

Pour Monoprix, soutenir cette initiative, c'est l'occasion d'être un catalyseur d'initiatives positives : "Il n'y a pas d'engagement virtuel, il n'y a que des preuves et des faits. Aujourd'hui être pour l'environnement, c'est être contre : contre le plastique, contre les pesticides, contre le gaz à effet de serre : trois thématiques sur lesquelles Monoprix se positionne concrètement", déclare Jean-Paul Mochet, président de Monoprix-Franprix. La consultation durera jusqu'au 19 janvier 2020 et à la fin de celle-ci, citoyens et partenaires se réuniront pour construire le plan d'actions issu des propositions.

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Mission zéro-plastique pour Carrefour

Carrefour lance une consultation participative du 30 octobre au 30 novembre 2019 sur la plateforme "Mission zéro plastique". L'objectif est d'inviter tout un chacun à s'exprimer sur les prochaines actions que doit mettre en place l'enseigne pour réduire l'utilisation de plastique."Carrefour lance une consultation participative pour inviter les citoyens, consommateurs et parties prenantes, à proposer des solutions, voter et donner leur avis pour réduire les emballages plastiques", explique le distributeur. Différentes thématiques sont proposées comme les emballages plastiques des fruits et légumes ou bien pour ceux des produits frais tels que les viennoiseries, les tartes et gâteaux. Les participants peuvent répondre à un sondage rapide de trois minutes ou donner leur avis, avec des arguments en faveur ou contre les propositions exposées. La plateforme a également une vocation pédagogique : pour chaque thématique, Carrefour y expose le contexte et la raison d'utilisation du plastique sur ses produits et les problématiques et enjeux liés aux emballages. Le distributeur s'engage à délivrer une synthèse des contributions à la mi-décembre et dès début 2020 à rencontrer les auteurs des dix contributions les plus soutenues et à tester les meilleures solutions dans les magasins.

"La lutte contre les emballages est un combat qui doit être collectif et satisfaisant pour nos partenaires commerciaux, nos producteurs et qui doit répondre aux exigences de nos clients. Cette plateforme permettra de dresser un état des lieux de nos actions et nous poussera à aller plus loin pour le déploiement d'emballages durables", confirme Bertrand Swidersky, directeur RSE de Carrefour Groupe.

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Le Grand Forum Citoyen "100 jeunes et l'Europe" de Coca-Cola

Les élections de mai 2019 ont montré un regain de mobilisation des jeunes pour l'Europe. Partant de ce constat et à l'occasion des 100 ans de la marque en France, Coca-Cola, en partenariat avec la Fondation Schuman, laboratoire d'idées pro-européen et Les Jeunes Européens, a convié en juin dernier cent jeunes Français de 18 à 25 ans pour participer à un grand forum autour de la thématique "Notre vision de l'Europe : nos espoirs, nos craintes, nos besoins". L'événement a eu lieu sur deux journées et a permis de recenser les questions qui préoccupent les jeunes et les solutions envisagées face à ces enjeux sur sept thématiques : la civilisation, la culture ou encore la politique et le rôle de l'Europe dans les intérêts individuels et collectifs. "

Nous avons décidé d'organiser ce grand évènement autour de l'Europe parce que l'idée européenne est fondamentale pour Coca-Cola et que notre marque jouit d'un lien fort aux jeunes. Nous souhaitions que cette initiative permette aux jeunes citoyens de s'exprimer librement, convaincus que les entreprises peuvent fédérer et élargir leurs missions pour contribuer à des débats de société qui intéressent à la fois leurs collaborateurs et leurs consommateurs", commente Elsa Chantereau, directrice des affaires Publiques de Coca-Cola France.

La restitution des contributions a pris la forme d'un avis citoyen, validé par les 100 jeunes participants, qui a été remis fin octobre à des personnalités politiques engagées sur les questions européennes à l'occasion d'un évènement dédié. L'objectif est de pouvoir nourrir les débats politiques et susciter de nouvelles réflexions sur l'emploi, le climat ou encore le vivre-ensemble. Coca-Cola souhaite élargir ce principe de débat citoyen à d'autres pays européens et faire ainsi figure de facilitateur entre les jeunes européens et les représentants politiques.

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