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Davantage d'avis clients pour le E-commerce : un partenariat chez les géants de la e-réputation
50 millions d'avis clients d'un côté, plus de 20 millions de l'autre, un événement à ne pas rater cet automne
" Offrir des avis authentiques aux internautes pour renforcer l'expérience client, l'alliance de Sceau de Confiance FIA-NET et eKomi est une bonne nouvelle pour les consommateurs "
Face à la prolifération des faux avis sur la toile et la quête quotidienne d'avis authentiques, il est évident que les consommateurs ont besoin d'un acteur " tiers de confiance " puissant pour continuer à défendre la transparence des retours clients.
" Nous offrons la possibilité de collecter les feedbacks de manière continue et de les adresser aux bonnes personnes en interne pour que l'eXpérience Client soit constamment améliorée. "
Ali Shaheen - Chief Product Officer at eKomi
Les feedbacks des clients ne sont pas seulement essentiels pour rassurer les consommateurs en ligne ou en magasin, ils ont également une place importante dans la stratégie Marketing des organisations désireuses d'écouter les clients. Et cela se conçoit clairement quand on a compris que quelque soit l'avis - bon, mauvais, faux (pitié non !) - il aura un impact positif ou négatif sur le chiffre d'affaires, a court, moyen ou long terme car les avis affectent non seulement l'image des marques mais également l'offre et les process lorsqu'on les intègre comme une intelligence collective externe pour s'améliorer en continue. Appelez cela " customer-centricity ", " management agile " ou bien même " La Voix du Client ", peu importe, car ce qui compte c'est que ce que les clients ont à dire soit pris en considération dans la définition et l'adaptation de la stratégie d'entreprise.
Si l'activité du Sceau de Confiance FIA-NET s'arrête, son engagement auprès des clients ayant choisi ses services perdure et c'est donc avec eKomi qu'un partenariat a été établi. Les sites web du célèbre tiers de confiance français vont désormais pouvoir compter sur la plateforme aux 50 millions d'avis pour la gestion de leur e-réputation. Ainsi, les avis collectés jusque là via le Sceau de Confiance FIA-NET ont été transférés, pour les client qui le souhaitaient, d'une plateforme à l'autre sans frais supplémentaires. eKomi prend désormais la responsabilité d'offrir aux sites concernés les services suivants :
- La publication d'avis authentiques
- Autant pour les services que pour les produits
- L'activation des étoiles Google (rich-snippet), Bing et Yahoo
- L'affichage de la page de certification
Bref rappel sur l'histoire de Sceau de Confiance FIA-NET : fondé en 2000, le Sceau de Confiance FIA-NET s'est imposé comme l'acteur incontournable de la confiance dans le e-commerce et des avis clients en France. En 18 ans d'existence, le tiers de confiance a collecté et publié plus de 20,7 millions d'avis, au bénéfice de l'ensemble des internautes.A travers le développement et les multiples adaptations de leurs plateformes et services, les deux experts de la e-réputation ont travaillé à mieux adresser la voix du client au sein des organisations. eKomi a cette valeur ajoutée de pouvoir diffuser ces fameux avis à travers les différents services (Marketing, Sales, Supply Chain, facturation, Production, etc.) pour que chacun s'en imprègne et que les organisations puissent véritablement offrir la meilleure expérience client. C'est cette dimension nouvelle dont les clients du Sceau de Confiance FIA-NET vont pouvoir bénéficier, allant alors au-delà de la e-réputation. Il faut également bien se rendre compte que si Google a choisi chacun des tiers de confiance comme source de notation pour ses fameux " seller ratings " c'est sans aucun doute pour l'importance que tous deux accordent à l'éthique et la transparence des avis.
" L'extension automatique des Avis sur le marchand met en valeur les annonceurs ayant reçu des avis favorables. Google recueille ces avis auprès de sources fiables qui rassemblent ce type d'informations sur les entreprises. "
-Est ce que la livraison correspond aux attentes lors de la commande ?
-Le consommateur a-t-il des chances de réaliser de nouvelles transactions sur le site ?
- Le ratio résolutions des litiges sur le nombre total de litiges est-il bon ?
Au final que peut-on espérer de cet accord au sommet ?
Selon une étude Nielsen, 68% des personnes basent leurs décisions d'achat sur les avis qu'ils parviennent à consulter sur le web. Depuis 2008 eKomi a eu des expériences variées avec plus de 15.000 organisations de secteurs différents. Ses contributions ont toujours été les mêmes : booster la fidélité et l'engagement des consommateurs pour générer davantage de revenus. La solution est aujourd'hui particulièrement reconnue dans plusieurs secteurs comme l'Assurance par exemple, avec des acteurs comme AXA ou Allianz, cette alliance avec le Sceau de Confiance FIA-NET ne peut que renforcer son image auprès du marché.
Selon moi le Sceau de Confiance FIA-NET a fait le bon choix en retenant eKomi pour proposer la continuité de ses services à ses clients, et ce pour des raisons évidentes : expertise en CX, position de leader européen dans la e-réputation et enfin politique de protection des données personnelles particulièrement stricte. A ce titre, j'ai eu l'opportunité de rencontrer les équipes au siège de la marque à Berlin au cours de l'été passé (2018). Je voulais mieux comprendre leur vision et vérifier la qualité de leurs process.
Pour renforcer l'eXpérience Client il est aujourd'hui absolument indispensable de mettre à disposition des clients des avis authentiques sur lesquels ils auront foi sans hésiter. C'est en ce sens que l'alliance des deux géants de la e-réputation est une très bonne nouvelle pour les consommateurs français. eKomi va pouvoir diffuser les bonnes pratiques observées dans de nombreux secteurs et à travers l'Europe dans le E-commerce français. Et nous parlons ici en priorité de la collecte, analyse et diffusion des précieux feedbacks clients.
Face à l'évolution rapide et la constante transformation des acteurs du web, eKomi représente à n'en pas douter une opportunité pour l'écosystème internet français : les entrepreneurs, plateformes, marques de renom, sans oublier les internautes.
Julien Hervy
Consultant en stratégie : Customer eXperience & Feedback Management connaissance-client@julien-hervy.com
Olivia Oberle Ruiz - Head of Marketing at eKomi
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