[TRIBUNE] L'analyse des données, vecteur d'engagement et d'expériences personnalisées

Nous sommes convaincus qu'il est possible de rendre le marketing plus intelligent ; plus intelligent par les données recueillies et l'utilisation qu'on en fait, par la planification des campagnes et leur exécution et par les stratégies mises en oeuvre pour générer davantage de recettes, accroître la satisfaction des clients et fidéliser davantage. A l'approche de 2014, les entreprises intelligentes seront celles qui miseront sur les interactions personnalisées avec leurs clients, en temps réel, par e-mail, sur mobile, sur Internet et les réseaux sociaux, et aussi en mode déconnecté ; celles qui sauront maintenir l'engagement des clients en leur adressant des messages suffisamment pertinents et personnalisés qui aident à optimiser la performance des campagnes et à accroître la valeur à vie du client.

En 2014, les campagnes devront toujours être centrées sur les préférences des clients. Les marketers vont pouvoir utiliser les plates-formes de Cloud Marketing et les technologies de personnalisation pour stimuler plus facilement l'engagement des clients et il y a fort à parier qu'ils leur feront vivre des expériences plus riches, originales et convaincantes.

Entretenir un dialogue fondé sur les données des clients

Pour qu'une démarche marketing soit réussie, elle doit véhiculer du sens et de la valeur pour le client. Aussi, pour y parvenir, vous devez pouvoir répondre à la question : qui est mon client ? Il est important, bien entendu, de savoir qui sont vos clients les plus réguliers ou fidèles, mais pour passer la vitesse supérieure, les marketers doivent pouvoir fonder leurs décisions sur ce qu'ils savent de chaque client potentiel.

Les plates-formes de cloud marketing peuvent aider les marketers à analyser la performance de leur campagne en temps réel pour mieux comprendre comment les clients réagissent. Répondent-ils facilement aux questions concernant le terminal utilisé, quelles informations jugées importantes ont-ils partagées et la campagne les a-t-elle incités à prendre une décision : s'inscrire à un événement, acheter quelque chose ou visiter un magasin ? Quand des marketers nouent une relation d'engagement avec des clients au moyen de messages pertinents et personnalisés, ils sont davantage en mesure d'adresser le bon message à la bonne personne au bon moment, et donc d'accroître la performance de leur campagne et la valeur à vie du client.

Améliorer les expériences marketing avec des campagnes qui ciblent les préférences

Il semble qu'il y ait un décalage entre ce que les marketers pensent savoir des souhaits de leurs clients et ce que les clients veulent réellement. Plutôt que de se laisser tenter par les tendances du moment, les marketers devraient prendre le temps d'étudier les comportements de leurs clients de manière à pouvoir leur délivrer le bon message, au bon moment et dans le bon format.

Le peu de temps que nous avons pour faire bonne impression se rétrécit comme peau de chagrin, au point que si l'expérience en ligne proposée n'est pas délivrée dans un format simple, instantanément compréhensible, les consommateurs risquent de quitter le site Web aussi vite et de supprimer les messages marketing reçus sans même hésiter. Pour améliorer l'expérience en ligne qu'elles proposent à leurs visiteurs, les entreprises doivent comprendre comment leurs campagnes marketing sont reçues et digérées. De même les marketers doivent comprendre comment leurs clients vivent les expériences marketing qu'ils leur proposent, sur smartphone, tablette ou PC, pour pouvoir faire mieux à l'avenir. En 2014, pour continuer d'améliorer l'expérience client, les marketers devront s'assurer que leurs campagnes marketing sont compatibles avec tous les navigateurs et tous les terminaux.

Miser sur la création d'expériences personnalisées

Les entreprises qui suivent le parcours de navigation des visiteurs sur leurs sites Web, dans les différentes catégories et produits, peuvent identifier rapidement quelles sont leurs préférences et savoir quels produits, couleurs, tailles et gammes de prix ils recherchent en priorité. Grâce à la personnalisation, ces mêmes entreprises vont pouvoir identifier rapidement quels autres produits pourraient intéresser le client, et procéder ainsi à plus de suggestions personnalisées. Ces données précieuses peuvent aussi permettre de rediriger les clients vers d'autres produits et services en insérant dans les e-mails des recommandations personnalisées.

De plus en plus, les marketers vont utiliser des technologies qui permettent d'analyser les préférences et comportements individuels de millions de consommateurs en ligne, pour leur suggérer des recommandations ciblées sur leurs canaux favoris. Cette approche va amener les entreprises à remplacer le marketing traditionnel à base de segmentation par le marketing 1:1 personnalisé, qui offre l'avantage d'accroître les taux de conversion, la satisfaction des clients et leur fidélisation.

L'année 2014 sera marquée par l'approfondissement de la connaissance et de la compréhension à la faveur d'expériences client plus riches, pertinentes et personnalisées.

Arnaud Acarie, vice-président France de SmartFocus (ex-Emailvision) rejoint l'entreprise en septembre 2007.
Il bénéficie de l'expertise et de ses dernières technologies en matière de customer intelligence et d'analyse prédictive, pour répondre aux besoins et impératifs des e-commerçants. Arnaud Acarie est diplômé de l'Ecole Supérieure de Commerce de Montpellier. Il est également titulaire d'un Diplôme Arbeit de l'Université européenne Viadrina de Francfort.