[Interview] Navi Radjou: "Arrêtez de vendre plus, soyez frugal !"

Est-ce qu'à trop écouter ses clients, on ne risque pas justement de se perdre en dépenses?

Bien au contraire. Écouter son client est en soi une attitude frugale. Tout simplement car il est moins coûteux et plus efficace de s'appuyer sur les retours clients que de dépenser des sommes astronomiques dans des innovations technologiques, dont on n'est pas certain qu'elles se vendent. Pour rappel, 80 % des lancements de nouveaux produits dans la grande consommation se soldent par un échec commercial... C'est pourquoi je préconise de s'appuyer sur l'E & I plutôt que sur la R & D. Autrement dit sur l'"engagement" et l'"itération". Il importe de miser sur un modèle d'innovation s'inspirant des besoins des clients et de la recherche de solutions à des problèmes bien réels, plutôt que de compter sur la R & D, qui se limite trop souvent à imposer des nouvelles technologies aux utilisateurs.

Dans le secteur du B to B, le principal problème est que, quand bien même les forces de vente sont incitées à identifier sur le terrain les nouveaux besoins du marché, ces précieuses informations arrivent rarement à l'équipe R & D à temps, souvent faute de décloisonnement entre services. C'est pourtant un manque à gagner important.

Comment procéder à un modèle d'engagement et d'itération?

L'un des moyens efficaces est de recourir au crowdsourcing. Il existe plusieurs sites dédiés, permettant de recueillir les avis d'internautes, utilisateurs ou non, et les entreprises peuvent s'en servir comme d'un outil de test. C'est ce qu'a fait Cisco, qui utilise le site de crowdsourcing SoapBox afin d'identifier les problèmes rencontrés par les citoyens et d'aider les municipalités, en créant à partir de ces retours d'expérience une offre adaptée à leurs besoins et à ceux des utilisateurs finaux.

Par ailleurs, il existe une autre méthode pour développer l'E & I, qui consiste à se rendre sur le terrain pour se rendre compte de la situation et à observer les clients et prospects dans leur environnement naturel. Enfin, les outils numériques peuvent aussi constituer une aide précieuse. Par exemple, Affinnova propose une plateforme d'analyse prédictive aidant les entreprises à améliorer leurs prototypes à partir de réactions en ligne des clients. Des grandes marques y ont recours, comme Uniliver, Procter & Gamble ou encore Nestlé.

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