[La Créa de la semaine] « Real Life Stories », nouvelle campagne d'Axa Partners

Insight

Axa Partners (filiale internationale délivrant des solutions d'assistance, d'assurance voyage et de protection) souhaite communiquer pour mettre en lumière le travail des chargés d'assistance qui traitent chaque jour 80 000 appels de clients dans le monde. Les besoins sont variés allant de l'accompagnement pour le remplacement d'un pneu crevé, jusqu'à des situations plus complexes et urgentes, que ce soit à domicile, au travail ou en voyage. Quelque 60% des collaborateurs d'Axa Partners sont en contact direct avec les clients (chargés d'assistance, médecins, nurses). L'assureur rendre visible cette activité auprès du public.

Dispositif

L'agence Elephant a imaginé une web série intitulée "Real Life Stories", créée grâce aux témoignages de ceux qui ont fait appel aux services de l'entreprise. Ainsi, avec leur accord, ils racontent de manière authentique leur relation avec Axa Partners et ses services. La série met en scène les chargés d'assistance dans leur mission au quotidien et montre les coulisses de ce métier méconnu. Le scénario permet de comprendre comment ils gèrent efficacement à distance un réseau mondial de professionnels et de prestataires pour aider et protéger les clients à tout moment et aux quatre coins de la planète. La clé du succès étant d'écouter et d'entretenir le lien avec les clients dans les moments de vulnérabilité. Le premier épisode, produit et réalisé par David le Glanic de l'agence Elephant, met en scène de vrais protagonistes dans une situation difficile : l'histoire de deux parents qui se rendent à l'aéroport pour récupérer leur fille Sofia, âgée de 7 ans, qui revient seule du Honduras après six mois d'absence. La voiture des parents est tombée en panne sur l'autoroute à plus d'une heure de l'aéroport, ce qui les a soumis à un fort stress et l'inquiétude de ne pas arriver à temps pour accueillir leur fille. L'histoire montre comment les équipes opérationnelles ont trouvé une solution en un temps record et en toute sécurité, permettant à la famille de se retrouver en toute sérénité. Le film illustre dans ce cas précis (il y en aura d'autres en 2024) l'efficacité du réseau de professionnels de l'automobile. « Nous souhaitions proposer une campagne ancrée dans le réel avec un format de narration adapté au digital, donc court, fort et accrocheur. Nous avons donc opté pour une production qui reprenne les codes du storytelling des films diffusés sur les plateformes comme Netflix pour pouvoir accrocher le spectateur et lui permettre de s'identifier et être plus réceptif. Un des points innovants du film est l'absence de comédien et le challenge a consisté à faire rejouer les clients dans le cadre d'une reconstitution. La clé a consisté à leur faire dire exactement ce qu'ils ont vécu dans un cadre narratif imposé. Dans les derniers plans, lorsque la famille se retrouve, la série reprend les codes du documentaire avec une présentation sous forme d'interview, à l'instar d'un making-off, pour plus de réalisme. La narration est construite autour de la relation entre le conseiller et le client, en mode immersif dans les coulisses », explique David le Glanic, auteur et réalisateur à l'agence de production Elephant.

Objectifs visés

Cette campagne vise à accroître la notoriété d'Axa Partners auprès de ses clients et de ses futurs collaborateurs (le métier de chargé d'assistance est peu connu du grand public) mais aussi de renforcer la fierté en interne.

L'avis de Florence Carrère, directrice communication, marque et RSE groupe AXA Partners

« Cette prise parole illustre la nouvelle stratégie de communication de l'entreprise axée sur le réel et le témoignage. En effet, le client s'exprime de manière émouvante avec ses propres mots sur ses émotions, son vécu. Les clients jouent leur propre rôle puisqu'il n'y a pas d'acteur. La collaboratrice qui s'occupe de la famille est elle-même l'ambassadrice de tous nos chargés d'assistance à travers le monde. Il est important de montrer le problème et la solution pour le régler à travers tout le réseau des prestataires et l'ensemble de la chaîne de valeur. Ce film -qui s'apparente à un film corporate- est diffusé au niveau mondial et est traduit dans différentes langues. L'ADN de la marque repose sur la cause noble du métier d'assureur qui consiste à délivrer la promesse et de « protéger ce qui compte quand cela compte ». Cette culture est très forte au sein de notre service client et cette campagne valorise le volet humain de nos interventions « le care ». Les prochains épisodes, en préparation, illustreront différents métiers sur différents marchés. Un deuxième opus, diffusé au printemps, sera consacré à un cas de rapatriement médical d'un client voyageur aux Etats-Unis. Ce film universel évoque une situation qui doit parler à tout le monde pour que chacun puisse se projeter. »