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Défection
Abandon par un consommateur de la marque ou du produit qu’il consommait jusqu’alors, ou du distributeur qu’il fréquentait jusqu’alors. La défection peut également se rencontrer chez un distributeur qui cesse de référencer un producteur ou l’un de ses produits. « Ce qui fait que les clients demeurent fidèles, c’est la valeur qu’ils reçoivent […] Les entreprises attentives à la mesure de la valeur qu’elle délivre à leurs clients ne se reposent pas sur les seules enquêtes de satisfaction. Elles perçoivent que la satisfaction est un état mental temporaire, et instable de manière inhérente. L’accroissement du taux de défection est annonciateur d’une diminution du flux monétaire en provenance de vos clients », analyse Frederick Reichheld.
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