Faire économiser c’est bien, fédérer les consommateurs autour d’une marque c’est mieux !

Selon une étude récente de l’Institut Toluna, 94 % des personnes interrogées estiment que leur fidélité n’est pas récompensée à sa juste valeur. Un chiffre dangereux à l’heure des recommandations sur les réseaux sociaux. Plus que des bons de réduction ou des emailings d’attention aux dates anniversaire, le consommateur souhaite bénéficier d’une relation privilégiée voire exclusive avec ses marques favorites.

Facile, gratuit et surtout souple

Lorsque l’on questionne un panel de consommateurs sur leur programme de fidélité idéal, les caractéristiques prioritaires qui ressortent sont les suivantes : facile, gratuit, simple à comprendre et souple. En effet, ils sont aujourd’hui en quête de points faciles à gagner et surtout faciles à utiliser, c’est-à-dire sans contraintes, exclusion de dates ou montant minimum.

En étudiant les programmes de fidélité proposés par des entreprises de tous secteurs, on comprend mieux pourquoi les utilisateurs sont frustrés et réclament un dispositif plus clair et accessible. Beaucoup de marques veulent en effet garder le contrôle en distribuant les points au compte-goutte et en restreignant au maximum leur utilisation.

Les consommateurs interrogés ont qualifié les programmes de fidélité dans le monde du voyage comme très compliqués et peu avantageux, particulièrement lorsqu’il faut accumuler un nombre de points conséquent laissant sous-entendre que ces bénéfices ne valent que pour des personnes voyageant très régulièrement. En effet, dans le cas contraire, il faut beaucoup de temps pour en tirer le moindre avantage.

Seules la facilité et la rapidité avec lesquelles les utilisateurs peuvent bénéficier de leurs avantages font la valeur d’un programme et sa différence.

Aller au-delà des avantages monétaires

Faire des économies, c’est déjà beaucoup mais on sait que les voyageurs veulent plus. Aussi est-il important d’accompagner les diverses réductions d’une série d’extras qui donnera réellement au voyageur la sensation d’être compris et d’être privilégié. Le surclassement en chambre supérieure, l’accès gratuit au WiFi, l’enregistrement des bagages en soute sont des exemples parmi d’autres de privilèges hautement appréciés et contribuant à la fidélité d’un voyageur.

Par ailleurs, il ne faut pas hésiter à créer une échelle dans le statut du client afin de récompenser sa fidélité à sa juste valeur. A titre d’exemple, un voyageur qui fait appelle aux services d'un voyagiste dix fois par an doit bénéficier de plus d’avantages qu’un voyageur qui ne l'a sollicité qu’une seule fois. Ces voyageurs récurrents doivent être récompensés.

Bien entendu, malgré des efforts continus pour offrir aux voyageurs la meilleure expérience de réservation possible (promotions permanentes, réservations sur mobiles et tablettes, service clients de qualité), il faut être conscient que les clients attendent toujours plus.

Les voyageurs ne sont pas fidèles à un ou plusieurs sites de réservation de voyages. Ils les remettent en question en permanence et sont prêts à les comparer de nouveau à chaque réservation. Il faut donc leur offrir une preuve concrète supplémentaire de notre volonté à les écouter et à les satisfaire afin de leur apporter les avantages qu’ils méritent.

Enfin, il est important de garder à l’esprit qu’outre son avantage indéniable à fédérer les consommateurs autour d’une marque, le programme de fidélité permet aussi, et surtout, de rappeler l’étendue de son offre et d’agrandir sa clientèle.