Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières
Le sujet "chatbot" frémit depuis 2016, sous l'impulsion des GAFA, relève la société de conseils Viseo, qui présente, le 21 février 2017, 5 retours d'expérience de marques en pointe sur la thématique.
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Direct Energie : le bot de souscription
Contexte : Officiellement lancé le 23 janvier, le chatbot de Direct Energie assure le suivi de souscription des contrats, afin de pousser à ses nouveaux utilisateurs des informations sur leur espace client. Le fournisseur d'électricité et de gaz a également sorti, en 48 heures, avec Chatfuel, un bot de relève des compteurs à destination des clients en cours de souscription. Objectifs : améliorer l'expérience client, prône Matthieu Tanguy, à des moments clés, et diminuer les coûts de service.
Bilan : Les premiers constats sont positifs pour la marque : le bot ouvre de nouveaux canaux conversationnels... et augmente ainsi le nombre de contacts. Direct Energie reconnaît avoir fait l'erreur de ne pas présenter son bot de souscription comme un robot.
À lire : Direct Energie lance son chatbot
Meetic : le bot de rencontres, Lara
Contexte : En juin 2016, Meetic lance "Lara", un bot Messenger de rencontres conçu pour transformer les prospects en clients inscrits sur sa plateforme. Et ajoute deux agents conversationnels pour le "customer care" - le service client -, explique Xavier de Baillenx, en charge de l'innovation chez Meetic, et le coaching. Objectifs : améliorer l'expérience utilisateur et la croissance des membres.
Bilan : Depuis son lancement, 160 000 utilisateurs uniques ont dialogué avec Lara, qui répond en 10 langues, de manière instantanée. Meetic estime que 30 % des requêtes sur le service client peuvent être automatisables. Pour Xavier de Baillenx, "il est important de séparer le robot en différents agents traitant chacun une thématique bien définie."
AccorHotels, un bot par marque
Contexte : Pour ne pas céder à l'effet de mode chatbot, AccorHotels a choisi de construire une plateforme d'intelligence artificielle, dont la première application promet d'être un chatbot. Une version beta du chatbot d'AccorHotels est d'ailleurs finalisée, tandis que la marque Mercure a lancé son bot, mi-février, afin de donner à ses clients la possibilité de découvrir la ville dans laquelle ils séjournent au travers d'adresses secrètes et d'anecdotes locales (les Local Stories). Pour Jo&Joe, nouvelle marque à destination des Millennials un chatbot fera aussi office de concierge.
Bilan : AccorHotels se concentre sur son "baby bot", explique Guillaume Bazin, avant, peut-être, de mener des expérimentations sur le vocal.
Voyages-sncf.com : le bot de réservation de billets
Contexte : Voyages-sncf.com travaille depuis 2011 le "conversationnel", convaincu qu'il s'agit là "d'une tendance de fond", explique Benoît Bouffart, directeur produits de Voyages-sncf.com, en citant le lancement par le pure player du chat conseiller et du FAQ interactive, en 2011, ou, encore, du chat communautaire, en 2015. En septembre 2016, Voyages-sncf.com lance son bot sur Facebook Messenger pour réserver des billets de train.
Bilan : L'e-commerçant mesure la qualité de l'expérience client - le temps de réponse, le nombre d'échecs connus lors d'une requête -, le nombre de visiteurs uniques, d'achats, mais, aussi, de recontact sur le call-center. 10 000 utilisateurs ont testé le bot depuis son lancement. La démarche génère également de nouveaux contacts : 10 % des utilisateurs terminent la discussion avec un "humain" du service client. Confronté à la recherche de nouveaux clients là où ils se trouvent - Google, réseaux sociaux -, Voyages-sncf.com mène également des POC sur l'Echo d'Amazon. Voyages-sncf.com prévoit de créer une équipe conversationnelle et conseille de travailler main dans la main avec la SI (notamment sur le volet transaction). "Le chatbot est une nouvelle manière de faire du référencement client", prône Benoît Bouffart.
PMU, le bot de paris hippiques
Contexte : Avec l'ouverture des jeux en ligne, l'opérateur de poker et de paris hippiques PMU a décidé de multiplier les points d'accès à ses services client. Dernière brique : le chatbot, "une opportunité pour la relation client, si la poursuite de la conversation avec un humain est embrayable facilement", témoigne Julien Sornique, responsable des projets relation client de PMU. Un bot pour faciliter les paris hippiques en ligne est en préparation, avec un volet pédagogique (vidéos tuto). Objectif : fluidifier les parcours client et rajeunir sa base client.
Bilan : "Le chatbot de pari est une alternative aux app, puisqu'étant un acteur du jeu, notre application n'est pas référencée", explique Julien Sornique.
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