Quels outils vidéos pour le remote selling

Dans l'arsenal à disposition des commerciaux, deux familles d'outils distincts émergent : le webinar et la vidéo conférence.

Le webinar

Le webinar était déjà utilisé comme un des points de contacts (touchpoints) dans le tunnel de conversion des prospects. Depuis le premier épisode de confinement, les webinars se sont multipliés, et il devient difficile de se singulariser ; les commerciaux qui ont tiré les leçons des expériences accumulées, intègrent l'idée qu'il ne faut pas les multiplier, mais plutôt les intégrer à une approche 360° en partenariat avec les équipes marketing. Car, effectivement, le webinar demande un investissement en temps important : les invitations, les relances, la création du contenu, le suivi, etc.

L'avantage du webinar est qu'il permet de toucher de nombreux suspects, d'une manière illimitée et même en dehors du live, avec le replay accessible au travers d'une landing page. Pourtant, même si la messagerie instantanée associée ou la classique séance de questions-réponses vont permettre de détecter un intérêt, cet outil est plus proche de l'évangélisation de masse. Il convient d'ailleurs de favoriser une approche soft, experte, plutôt qu'une démonstration commerciale. Dans cet exercice aussi la personnalisation est importante. Et l'idéal sera de privilégier, quand cela est possible, des rencontres face to face, même très courtes, ce que permet d'ailleurs la vidéo conférence, extension naturelle du média de communication voix.

De la visiophonie à la vidéo conférence

La visiophonie existe commercialement depuis le début des années 80, mais ce média s'est lui aussi particulièrement développé avec les contraintes liées à la pandémie. Dans la majorité des cas, le média vidéo est intégré au pack de communications unifiées et collaboratives que met la DSI à disposition des salariés de l'entreprise.

Ce pack permet ainsi d'engager une conversation via un média voix ou une messagerie instantanée et de le poursuivre en vidéo, sans changer d'application. De la même manière, une conversation peut être engagée au travers de l'écran d'un smartphone et se poursuivre pour plus de confort sur un ordinateur sans rupture de communication. Il n'y a pas de frein technologique à l'usage de la vidéo pour une démarche commerciale. La vidéo conférence va aussi permettre de ne pas relâcher la pression commerciale*. Qui, en temps de confinement, ne peut s'exercer pleinement.

La transformation de l'usage

Si la vidéo vente augmente les possibilités de rendez-vous du commercial, qui économise sur les temps de trajets, elle augmente aussi la mise en compétition par les acheteurs. L'usage va donc évoluer, car un entretien de vente en vidéo n'est pas la transposition d'un rendez-vous physique. Il demande d'ailleurs une préparation sur le fond.

A distance, il est encore plus important d'incarner, d'apprendre à impacter, de savoir se storyteller, car le temps est compté. L'interlocuteur à distance peut bien plus facilement mettre fin à une conversation vidéo qu'à une rencontre physique. Il faut prendre en considération le besoin d'immédiateté de l'acheteur -un rendez-vous peut être initié en quelques secondes- , mais aussi considérer sa capacité au zapping. C'est une nouvelle bataille de l'attention qui s'engage. L'aspect forme est aussi déterminant : la posture, l'intensité dans la prise de parole ; sans se prendre pour un Youtuber, le commercial doit imprimer un rythme, une émotion, soigner sa tenue, la lumière et la qualité sonore. D'autant que l'interlocuteur a la possibilité de facilement enregistrer une session, pour la partager plus tard avec ses collègues. Le faux pas peut devenir viral. D'ailleurs on commence à toucher les limites de l'exercice 100% vidéo.

Vers une approche hybride

La vidéo fatigue est réelle : avec le confinement, la multiplication, dans le cadre privé et professionnel, des vidéo conférences et des webinars a usé les utilisateurs.

Il est pourtant probable qu'après le confinement on assiste à un rebond d'usage, car la vidéo s'est inscrite durablement dans l'arsenal du commercial.

Les bénéfices sont trop nombreux pour s'en passer. Et la créativité en la matière n'a pas de limite, de la carte de visite vidéo à l'accompagnement d'une réponse à un appel d'offre par un vidéo message, ou à un résumé d'une discussion en vidéo, pour que celui-ci soit partagé avec les autres partie prenantes de la décision d'achat.

Autre exemple, un rendez-vous physique chez un prospect peut facilement se transformer en vidéo conférence pour faire témoigner en live un expert resté au siège, ou un même un client ambassadeur de l'entreprise. D'autres imagineront, en fin de négociation, l'appel au manager qui, seul, est capable de " lâcher " le dernier rabais pour emporter la vente. On revisite ainsi le concept d'appel à un ami popularisé par le jeu " Qui veut gagner des millions ". Pourtant le rendez-vous présentiel reste important, voire indispensable dans le cadre d'un showroom, il permet aussi de " sentir " son client, de capter beaucoup plus facilement les signaux faibles. C'est pourquoi la vidéo sera complémentaire des rendez-vous physiques, qui ne disparaitront jamais vraiment.

Finalement la démocratisation de l'usage d'un outil, comme la vidéo conférence, ne garantit pas son bon usage. Par contre, son intégration aux autres outils de communication le facilitera, et rassurera DSI et clients sur les aspects sécurité entre autres.

Former, informer, équiper et accompagner les équipes commerciales est une des missions primaires du marketing. C'est l'objectif du sales enablement. Car l'exercice de la vente au travers d'un écran n'est pas anodin, il doit être préparé, il annonce un commercial storyteller, peut-être même storyseller qui maitrise les outils et les techniques, le synchrone et l'asynchrone.

Pour en savoir plus

Jean-Denis Garo, directeur marketing Europe du sud Mitel, et président du CMIT (club des marketeurs in tech)

Twitter : @JeanDenisG

*Indicateur qui mesure le nombre moyen de messages marketing ou commerciaux reçus par client