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Comment faire rimer Social Media et rentabilité ?
Evangéliser sur l'importance d'être présent sur les réseaux sociaux et autres plateformes de messaging n'est plus nécessaire. D'ici 2018, les premiers gagneront 400 millions d'utilisateurs, les secondes plus d'un milliard. L'enjeu est donc capital : en faire un atout clé de l'expérience client.
Parce que ces canaux sont largement investis et représentent une part croissante des investissements digitaux - les entreprises embauchent, font travailler des agences et achètent de l'espace publicitaire sur ces canaux -, iAdvize Social s'attaque à deux champs jusque là délaissés.
D'abord, et c'est un cas unique en matière de digital, les marques n'ont pas le réflexe de mesurer leurs résultats sur ces plateformes. Certaines regardent l'évolution de leur nombre de likes, de leur " taux d'engagement ", de la viralité de leurs publications, mais qu'en est-il concrètement de leurs objectifs propres : transformation, traitement des contacts, satisfaction, etc. ? Pourquoi ne pas mesurer l'apport du Social Media et du messaging dans l'atteinte de ces objectifs alors que c'est, justement, tout l'intérêt du digital par rapport aux canaux traditionnels que sont la presse, la radio ou la télévision ?
Ensuite, rares sont les entreprises qui ont choisi d'unifier le traitement des conversations ayant lieu sur les différents canaux digitaux. Pourtant, il s'agit du même consommateur dialoguant avec la même marque et qui a les mêmes attentes, peu importe le canal utilisé : bénéficier d'une relation client de qualité, obtenir des réponses de façon gratuite, instantanée et à l'endroit où il se trouve - sans avoir besoin de changer de canal pour rentrer dans les cases prévues par la marque. Pourquoi, dans ce contexte, l'internaute aurait-il alors affaire à des interlocuteurs différents en fonction du canal, apportant une réponse différente, et outillé différemment ?
iAdvize Social permet aux marques de mener ces deux chantiers désormais prioritaires et de répondre aux attentes des internautes.
Unifiez votre traitement " Social Care "
Votre outil Social Media doit d'abord permettre aux agents d'atteindre des objectifs de performance et de rentabilité dans le traitement des contacts détectés sur les réseaux sociaux. Aussi la centralisation de l'ensemble des conversations sociales au sein d'un même outil est la première fonctionnalité qui doit retenir votre attention. L'unification permettra aux agents ou community managers de ne pas avoir à jongler entre Facebook et Twitter, y compris si vous possédez plusieurs comptes dédiés à différents profils, clients ou prospects.
D'après l'étude sur les comportements d'achat et l'engagement client en ligne (CCM Benchmark 2015), le premier critère de qualité de la relation client est la rapidité (66 %) et 56 % des acheteurs en ligne attendent une réponse en moins de 5 minutes sur les réseaux sociaux. La réduction des délais est donc non seulement un enjeu majeur pour l'expérience client mais aussi pour la rentabilité de votre relation client.
Afin d'atteindre vos objectifs en matière de traitement des messages, vous devez également miser sur la réduction des délais. Cela passe par l'affichage conversationnel des échanges et par la possibilité de traiter simultanément plusieurs demandes. Votre outil doit vous permettre de mesurer concrètement la DMT (durée moyenne de traitement) et de l'optimiser au maximum en permettant notamment à vos équipes d'anticiper les attentes des internautes et de comprendre rapidement leur contexte en accédant aux informations essentielles, leurs comptes sociaux, mais aussi leur historique client.
Idéalement, ces canaux sociaux seront aussi associés aux autres canaux digitaux et temps réel comme le Chat, le téléphone ou la vidéo, afin d'offrir une expérience unifiée de qualité à l'internaute.
Centrez votre stratégie d'écoute sur l'acquisition
Si elles doivent répondre aux internautes qui les contactent directement, les marques doivent aussi mettre en place une stratégie d'écoute proactive tournée vers l'acquisition de business. Celle-ci repose sur une segmentation fine et approfondie allant des sujets les plus larges aux plus précis (secteur d'activité, marque, concurrents, produits, influenceurs, clients) et permettant d'identifier les conversations à valeur ajoutée. Il est également essentiel que vous puissiez affiner et optimiser votre ciblage social à mesure que votre audience, vos concurrents ou votre offre évoluent.
Un e-commerçant doit pouvoir évaluer le chiffre d'affaires généré par chacune de ses publications et le nombre total de ventes enregistrées résultant d'une publication. A l'heure de l'omnicanal, il paraît absolument essentiel qu'une action menée sur les réseaux sociaux puisse être évaluée au regard de l'ensemble du parcours d'achat. Grâce à un tracking fin et précis de vos résultats, vous devez donc avoir la capacité de suivre l'internaute une fois qu'il arrive sur votre site et jusqu'à la finalisation de sa commande (ou du formulaire si l'objectif est de générer des leads). Ce doit désormais être l'un des principaux critères de sélection d'une solution.
Ainsi au delà des indicateurs communément observés dans les stratégies Social Media tels que le reach, le trafic, les sentiments, etc., vos actions doivent supporter la même analyse business que celle que vous consacrez aux canaux d'engagement on-site traditionnels (Chat, Call, Visio) : conversion, ventes, chiffre d'affaires, évolution du panier moyen, satisfaction, etc.
Si ces deux défis sont relevés, tout le monde y gagnera : la marque, bien sûr, qui aura rationalisé ses coûts de traitement en ayant unifié le traitement de ses conversations et en étant capable d'en mesurer précisément l'impact sur ses objectifs et, surtout, le consommateurs auquel la bonne offre sera proposée au bon moment et au bon endroit, en un temps record, et avec le même niveau de qualité peu importe où il se trouve.
Découvrez iAdvize Social.
Pour en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter.
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