Retail : quelles opportunités grâce au digital ?

La borne interactive, principal dispositif connecté en magasin

Concevoir des services connectés post-achat

Au-delà des investissements massifs consentis dans les dispositifs web-to-store et des nombreux projets de magasins connectés, les enseignes à être passées à l'étape suivante sont encore rares. Une étape qui consiste à imaginer les services connectés pour garder le contact avec le consommateur dans la phase post-achat jusque dans lieux de consommation. Parmi les quelques expériences menées, figure notamment Darty qui a beaucoup fait parler de lui fin 2014 avec son Bouton connecté.

installé au domicile du client (et son équivalent numérique sur smartphone) qui permet à l'utilisateur d'être rapidement mis en contact avec le centre d'appels de l'enseigne et de bénéficier de ses services (aide à l'utilisation d'un équipement, diagnostic de panne d'un appareil...). Émergent, le marché des services connectés post-achat offre de réelles opportunités de différenciation aux enseignes.

Continuer à innover sur les usages du smartphone

Il est indéniable que le smartphone a un rôle à jouer dans cette phase post-achat, au même titre que celui qu'il occupe désormais tout au long du parcours d'achat. Les stratégies omnicanal aujourd'hui en cours d'élaboration par les distributeurs permettent enfin d'explorer et de révéler tout le potentiel du smartphone parce qu'elles donnent lieu à de véritables innovations sur les usages en mobilité. Celles-ci visent quatre principaux objectifs : générer du trafic en magasin, créer des opportunités d'achat, faciliter l'expérience d'achat in store et proposer des services post-achat.

Saisir les opportunités du Big Data

La multiplication des points de contact et d'interaction avec le consommateur grâce à la digitalisation des points de vente, à la percée des technologies mobiles et à la diffusion des objets connectés consacre l'entrée des distributeurs dans l'ère de l'économie de la connaissance et du Big Data. Les deux enjeux clés sont la collecte et le partage de l'information mais aussi la valorisation des data. Dès lors, le Big Data se présente comme un outil décisif d'amélioration des modèles existants par la contextualisation (associée à l'intelligence artificielle) et de transformation des modèles par l'inversion totale de la chaîne de valeur, avec les modèles serviciels et participatifs comme grands gagnants potentiels de cette approche inversée.

La capacité à conserver et à susciter la confiance des clients sera bien entendu une clé essentielle dans la réussite des projets Big Data dans le retail. Les distributeurs devront également intégrer que la notion de patrimoine numérique gagne du terrain, illustrant la prise de conscience croissante de la valeur des données personnelles.