La nouvelle boutique phygitale 1.2.3 multiplie les services exclusifs
L'enseigne 1.2.3 ré-ouvre sa boutique avenue Ternes à Paris. Toute la palette des services proposés par la marque sont présents: e-réservation, tablette vendeur, encaissement mobile, masque à réalité virtuelle ... Une formule en parfaite cohérence avec la refonte de son site, réalisée en mars 2016.
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Un nouveau concept à la pointe du service
Avec 165 points de vente répartis dans l'Hexagone, la marque de mode 1.2.3 (groupe Etam) possède un maillage intéressant qui lui permet de multiplier les points de contacts avec ses clientes. Capitalisant dessus, elle s'attache à renforcer son expérience-client. D'où la refonte de son concept en magasin phygital, comme ici dans sa boutique avenue des Ternes, à Paris. Le digital étant devenue partie prenante de la stratégie de la marque, dont le panier moyen est d'un centaine d'euros, celle-ci cherche à améliorer son parcours client, tout en favorisant la relation avec ses vendeurs. Ce qui passe par la proposition d'une série de services exclusifs, en lien pour la plupart avec le site internet. Premier résultat annoncé : le web, tout service compris (e-commerce, tablette...), représente 15% du chiffre d'affaires total de la marque.
2 tablettes par magasin
Face à l'engouement du consommateur pour l'e-commerce, les points de vente doivent miser sur une stratégie autour de leur force de vente en s'appuyant sur les relations humaines. L'enseigne 1.2.3 l'a bien compris et installe deux tablettes par magasin. "Elles ne sont pas en libre-service afin que le lien avec le vendeur soit maintenu, souligne Thomas Dessallien, responsable digital de la marque. Ainsi, lorsque la cliente ne trouve pas en boutique le produit désiré, la vendeuse pourra lui proposer de passer commande directement sur l'outil, mais en profiter aussi pour nouer un lien de proximité avec elle et enrichir son profil de données complémentaires glanées au cours de la discussion". La tablette offre également au personnel de vente la possibilité d'offrir un geste commercial (comme la livraison gratuite à domicile par exemple), ce qui favorise encore sa relation avec l'acheteuse.
L'encaissement mobile sur Ipod touch
L'encaissement mobile s'affirme comme un véritable plus. Beaucoup de ventes se réalisant au niveau de la zone cabine, il évite aux clientes de faire la queue en caisse. Pour plus de facilité, l'enseigne a aussi mis en place des imprimantes portables de tickets de caisse. Ce service facilite la vie de la cliente, qui règle en sortie de cabine d'essayage et récupère immédiatement son ticket. Le temps que la vendeuse emballe le produit, la cliente peut s'asseoir et ranger tranquillement son moyen de paiement.
Des défilés en mode réalité virtuelle
"Nous proposons aussi à nos clientes de tester les casques de réalité virtuelle. Concrètement, nous filmons des shooting de nos campagnes en 360 degrés et nous leur offrons la possibilité de se plonger dans ces défilés, le temps d'une soirée, d'un happening... Ces casques nous permettent de créer des événements en boutiques, tout en offrant un plus à nos consommatrices", décrit Thomas Dessalien.
Un outil très porteur, à en juger l'étude "Virtual & Augmented reality, the next big computing platform", réalisée par Goldman Sachs Research et publiée en février : celle-ci indique que le secteur du retail générera 1,6 milliard de dollars de recettes dans le retail d'ici 2025.
30% de chiffre d'affaires additionnel avec l'e-réservation
Adepte du test & learn, la marque a d'abord proposé de e-réserver jusqu'à trois articles par magasin. Mais tous les articles n'étant pas disponibles au même endroit, déployer ce service s'est avéré compliqué. Pour plus de commodités, l'enseigne a donc volontairement restreint ce service à un article par boutique. Et le résultat se révèle à la hauteur de ses attentes : 1.2.3 génère 30% de chiffre additionnel sur la vente grâce à l'e-réservation en 1 heure. Là encore, les vendeurs sont mis à contribution, puisqu'ils doivent préparer le produit et le mettre de côté. Mais au final, cela représente un gain de temps car si l'essayage est concluant, la vente se réalise dans la foulée.
Un site rénové et innovant
La marque a inauguré, avec son partenaire Salesforce, qui vient de lancer officiellement Saleforce Commerce Cloud (Demandware), une nouvelle version de son site marchand en mars 2016, plus centrée sur les besoins et les envies de la cliente. En tant que première vitrine de la marque, il a vocation à faciliter la vie de la consommatrice en amont de l'achat. D'où la mise en place d'un store locator performant, la mise à disposition d'informations sur la disponibilité des produits, l'affichage des avis clients, mais aussi le déploiement d'un outil de recommandation morphologique, Click&Dress. Pour ce faire, il suffit juste de remplir un rapide questionnaire (âge, poids, taille, habitudes d'achats) et l'algorithme propose une taille, en précisant si le rendu final sera plus ou moins ajusté à la silhouette. A date, le revenu moyen par visiteur sur le site 1-2-3.fr a augmenté de 10,5% grâce à l'outil "taillant".
Sur les autres développements possibles, la logique voudrait que la marque s'intéresse aux commandes directement via les réseaux sociaux. À l'image de ce que Pinterest permet aux USA. "Les community managers sont, bien sûr, intéressés par cette possibilité, mais ce n'est pas la priorité du moment", répond Thomas Dessallien. Néanmoins, l'option serait possible, à terme, vu que la plate-forme Salesforce Commerce Cloud intègre déjà la possibilité de commander des articles via Pinterest, comme n'importe quel autre canal.
