#NRF2018 Les 4 innovations de Salesforce dans le retail

À l'occasion du Retail's Big Show réunissant les retailers du monde entier du 14 au 16 janvier à New York, Salesforce a présenté les nouveautés de sa plateforme destinée au secteur de la grande distribution.

• Intégrer le commerce en ligne avec le marketing par e-mail

L'abandon de paniers avant le paiement est récurrent dans le processus d'achat. Ce phénomène se produisant dans 75 % des cas, les distributeurs peuvent encore accroître considérablement leurs taux de conversion. Actuellement, moins du tiers des grandes enseignes américaines envoie des e-mails de relance ; la majorité d'entre elles a donc une opportunité d'interaction avec les consommateurs à saisir afin d'inciter ces derniers à passer à l'acte.

Le connecteur entre Commerce Cloud et Marketing Cloud relie les parcours clients entre les deux solutions et déclenche des actions de façon dynamique et automatisée, de la vente au marketing. Ainsi, si un consommateur naviguant sur un site utilisant Commerce Cloud ajoute des articles à son panier sans procéder au paiement, un e-mail sera automatiquement envoyé par Marketing Cloud afin de le relancer.

• Faire d'Instagram un canal de vente

Avec ses 500 millions d'utilisateurs actifs au quotidien, Instagram est devenu un média de référence pour le secteur de la grande distribution. Grâce aux nouvelles intégrations de Commerce Cloud Shopping on Instagram, les enseignes peuvent connecter leurs catalogues de produits à la plateforme, taguer des produits dans leurs publications et créer du contenu grâce qui encourage davantage les consommateurs à acheter depuis leur réseau social favori.

En outre, avec les capacités de reconnaissance d'images d'Einstein Vision, les marques automatiseront la découverte et l'identification de graphiques (logos et autres produits) afin de repérer des opportunités pour leurs équipes commerciales, marketing et de service client.

• Proposer un service client intelligent via messagerie comme à l'aide de bots

La messagerie instantanée devient rapidement le canal de communication préféré des consommateurs avec les distributeurs. Ainsi, 25% de l'ensemble des acheteurs -et plus du tiers de ceux de la génération Y (36 %)- utilisent des applications de ce type pour solliciter une assistance de la part d'un e-commerçant. Avec Salesforce LiveMessage, les marques peuvent échanger avec les acheteurs sur leurs applications préférées, et ce qu'il s'agisse de SMS ou de Facebook Messenger. En outre, LiveMessage étant parfaitement intégré à la Salesforce Platform (et notamment à Commerce Cloud et Marketing Cloud), les distributeurs disposent d'une vision globale de l'historique d'achats du consommateur.

Enfin, afin de résoudre des problèmes liés par exemple au suivi des commandes, ou réinitialiser des mots de passe, ou initier des retours, ils peuvent automatiser grâce aux Salesforce Einstein Bots une partie des échanges entre les clients et le service clients de leur marque. Ces bots peuvent être sur le Web ou au travers d'applications de chat mobiles. Leurs agents bénéficient ainsi de davantage de temps pour proposer une expérience plus personnalisée au consommateur. Commerce Cloud Shopping on Instagram est actuellement disponible aux États-Unis, et Einstein Vision on Instagram est disponible dans le monde entier. Salesforce LiveMessage est disponible dès maintenant, tandis qu'Einstein Bots est actuellement en phase pilote et sera disponible à l'été 2018.

• Connecter les stratégies d'engagement globales et locales grâce au marketing distribué

Pour les distributeurs disposant de vastes réseaux de partenaires, de magasins ou revendeurs de quartier, proposer des expériences connectées est une tâche difficile. 52% des consommateurs sont prêts à passer à une autre marque si une entreprise ne consacre pas suffisamment d'efforts pour adapter sa communication à leurs besoins.

Grâce à l'outil Distributed Marketing de Salesforce, les équipes marketing ont la possibilité de préconcevoir des parcours client personnalisés avec Salesforce Marketing Cloud, puis les déployer en boutique et chez leurs revendeurs. Ces partenaires peuvent alors gérer et personnaliser ces parcours en toute simplicité (notamment afin de recruter des consommateurs dans des programmes de fidélité ou pour lancer des promotions de vacances).

Ainsi par exemple l'équipe marketing d'une chaîne d'équipements sportifs sera en mesure de créer une campagne pour des produits de sports d'hiver approuvée par la marque pour les vacances. Les magasins locaux seront capables de tirer parti de ces campagnes et de les adapter en fonction des activités populaires dans leurs régions et de l'intérêt manifesté par les consommateurs. Distributed Marketing est disponible aujourd'hui dans le cadre d'un projet pilote limité pour les clients de l'offre Marketing Cloud, et sera lancé en février 2018.