Retail: miser sur l'omnicanalité pour traverser la crise

D'ordinaire, le retail est un secteur tout particulièrement impacté par la volatilité des consommateurs avec un faible niveau de fidélité: de 32 à 51% selon les catégories. 69% des consommateurs se disent d'ailleurs prêts à changer d'enseigne si celle-ci ne propose pas de solutions omnicanales, selon une étude HiPay/LSA de septembre 2018. Or, ce sont 30% des Français qui utilisent d'ores et déjà plus de 3 canaux pour effectuer leurs achats. Il est certain qu'en ces temps mouvementés, l'ensemble des canaux ne peut être exploité comme à l'accoutumé, mais activés à bon escient certains d'entre eux peuvent s'avérer très utiles. Très utiles pour entretenir la relation, répondre à des besoins inhabituels et renforcer la proximité entre clients et commerçants.

Entretenir le lien

Que ce soient les magasins physiques ou les e-commerçants, chacun avec des problématiques différentes se trouve confronté à la nécessité d'entretenir la relation avec ses clients. Les premiers, hormis les commerces de premières nécessités, se voient dans l'obligation de garder portes closes, quand les seconds sont confrontés à des clients qui vont sans doute reporter leurs achats (même si on observe des comportements particuliers sur certains biens de consommation comme les jeux de société).

Pour les acteurs du retail d'ores et déjà engagés dans une expérience omnicanale, il s'agit de renforcer le lien avec leurs clients, de les fidéliser et de redonner de la valeur et de la qualité à la relation.

En ce sens, pour les magasins alimentaires, le click and collect et le drive sont des réponses efficaces à la nécessité de fluidifier les flux, de respecter les obligations sanitaires et d'offrir une expérience client la moins anxiogène possible.

Sur un autre plan, la "traditionnelle" newsletter s'avère un vecteur d'information pertinent à l'image de l'initiative prise par Auchan vers les personnes les plus vulnérables et le personnel soignant. Cet acteur de la grande distribution a fait savoir qu'il leur mettait à disposition des caisses prioritaires dans ses magasins.

Concernant les acteurs moins avancés sur les questions de maîtrise