Les centres d'appels, 3ème édition

Un centre d'appels traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé au Web, repose toujours sur quatre objectifs : la conquête d'un client, sa fidélisation, la réduction des coûts et l'augmentation du chiffre d'affaires. Ce livre dresse le panorama de l'ensemble des outils nécessaires à la conception d'un centre d'appels, son organisation, son évolution, son impact économique et les évolutions du poste de téléconseiller. Cette nouvelle édition aborde les mutations récentes, notamment technologiques, du secteur avec le CRM et le marketing par SMS. Par Bernard Caïazzo. Collection : Fonctions de l'entreprise. Série : Marketing / Communication. Editions Dunod, 200 Pages, 24 €. Parution Mars 2004.