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#2 Unifiez vos stratégies de communication omnicanales
Pour personnaliser l’expérience client, il est essentiel d’utiliser tous les canaux de communication à disposition et de les adapter au client et à son parcours d’achat, pour faire passer le bon message au bon moment.
Mails, pushs, notifications mobiles, insertions publicitaires sur le web et les réseaux sociaux… chaque canal possède son outil de communication privilégié et il serait dommageable pour une entreprise de n’utiliser qu’une partie des moyens de communication à sa disposition pour contacter ses clients et prospects. Or certaines entreprises de e-commerce n’utilisent souvent majoritairement que le mail. C’était par exemple le cas de Fitadium jusqu’à peu (voir témoignage). Pour autant, tous les canaux ne conviennent pas forcément à tous les profils : il est important d’adapter le canal utilisé au lieu où se trouve le client, au moment de la journée et à l'étape à laquelle il se situe dans son parcours d’achat, pour faire passer le bon message au bon moment. C’est notamment ce que proposent les solutions de gestion automatisée de la relation client.
Le marketing automation permet aux entreprises de créer des routines, en envoyant automatiquement un mail aux clients qui, par exemple, n’ont pas acheté depuis un nombre de jours donné. Il est également efficace de mettre en place des scénarios à rebond en couplant ce mail à une publicité sur un réseau social, puis en effectuant des relances par sms jusqu’à la conversion en acte d’achat. Le passage d’un canal à un autre se fait de façon homogène et cohérente, avec une traçabilité et une interconnexion en temps réel. En ce sens, le marketing automation permet à la fois de gagner mais aussi de conserver les clients. « Le programme anti churn de l’outil Emarsys a pour objectif de prévenir du churn avant qu'un utilisateur n'abandonne notre service. Son usage nous a permis de comprendre les « pain points » que pouvaient rencontrer nos utilisateurs et d’anticiper leurs besoins. Nous avons ainsi pu re-convertir ces clients à notre service et le taux de churn a ainsi diminué considérablement » témoigne Amandine Plas, Head of Acquisition, CRM & UX de Kapten (ex-Chauffeur privé).
Renforcer vos stratégies de communication avec l’IA
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L’intelligence artificielle et les algorithmes auto-apprenants permettent d’optimiser les moments d’envoi et de personnaliser à la fois le canal utilisé et le contenu envoyé, en fonction du profil et de l’appétence des consommateurs. Les plateformes d’automation marketing sont en ce sens des outils très modulaires qui permettent de déployer des outils variés et ciblés, de façon complémentaire, sur l’ensemble des canaux à disposition. Elles deviennent ainsi les compagnons de choix des directions marketing, en pré-embarquant à la fois des modèles statistiques et des best-practices qui ont fait leur preuve.
En pratique :
Virgile Cuba, e-commerce Manager de Fitadium
A l’origine, nous disposions de 4 outils exploités en silo sans aucune possibilité d’interagir entre eux et de construire intelligemment une stratégie marketing. Chacun avait sa data et ses fonctionnalités propres : recommandation produit, personnalisation web, envoi d’email et marketing automation. Nous avons choisi Emarsys pour regrouper ces outils sous une seule et même entité, afin d’avoir une vision à 360° de nos clients entièrement centralisée. Cela nous a permis de mettre en place une stratégie marketing plus aboutie et plus personnalisée pour chaque cible de client.
Mails, campagnes SMS, messages promotionnels dynamiques…
Historiquement, nous n’utilisions que le mail. Avec Emarsys, nous avons pu lancer des campagnes SMS en quelques clics durant le BlackFriday, sur des segments précis de nos clients. Egalement, nous réalisons de la personnalisation temps réel onsite, ce qui nous permet de modifier dynamiquement nos messages promotionnels en fonction de notre cible visiteur. Nos zones de recommandations produits sont totalement automatisées, ce qui permet de proposer le produit le plus adapté à notre cible client à la fois sur le site mais aussi dans nos emails marketing. Résultat : une belle croissance sur le canal mail avec sur le dernier mois un CA en progression de +40% ! Le volume d’emails envoyés est bien moins important que l’an dernier mais mieux ciblé et plus pertinent. L’outil de création de mail est facile et simple à prendre en main, ce qui nous a permis de monter en qualité et de mieux perfectionner nos emails avec des taux d’ouverture en hausse. Désormais, nos campagnes de marketing automation représentent près de 30% de nos revenus mails.
Fitadium est une boutique de vente en ligne dédiée au fitness et à la musculation, qui propose des compléments alimentaires, du matériel, des vêtements et des accessoires. Créé en 2006 par des passionnés pour des passionnés, ce site propose aussi de conseils via son blog Fitipedia et regroupe actuellement une vingtaine de personnes.
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