Relation client : La technologie doit être utilisée de façon raisonnée
L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les processus de la relation et de l'expérience client marque une évolution majeure pour les professionnels de la relation client.
Les nouvelles générations d'IA conversationnelles, bien plus que de simples chatbots, ouvrent des perspectives nouvelles, mais soulèvent aussi des questions qui ne peuvent être mises de côté. Les outils qui irriguent le terrain de jeu de la relation client, développés par les géants de la tech, interrogent au vu de leur capacité à créer des interactions qui peuvent sembler presque humaines. Il est vrai qu’ils reposent sur trois piliers suffisamment solides pour changer les règles du jeu : des modèles de langage sophistiqués offrant une connaissance incroyablement étendue, une réactivité qui rend les échanges fluides et naturels et depuis peu, des voix synthétiques capables de reproduire les subtilités des intonations humaines.
Pour les professionnels de la relation client, ces avancées permettent d'offrir un service à la fois mieux personnalisé et plus réactif. Elles permettent aussi de répondre plus efficacement aux exigences croissantes des clients. Mais là où l'IA peut combler un besoin de réactivité et de précision, elle risque également d'exacerber l’artificialité des échanges en se substituant à des relations humaines qui, dans l’idéal, prennent mieux en compte la complexité de la nature humaine à travers une écoute approfondie et encore plus, de l’empathie.
NE PAS TOMBER DANS LE PIÈGE DE L’AUTOMATISATION À TOUT PRIX
Paradoxalement, dans un monde où la solitude devient endémique, ces nouvelles interfaces de la relation, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et programmées pour nous comprendre, s’avèrent séduisantes. Les dernières évolutions ajoutent même une dimension de familiarité et d'intimité aux échanges virtuels qui ne peut laisser insensible et s’avère en même temps troublante. Créer l’illusion d’une connexion émotionnelle authentique dilue terriblement la frontière entre interactions réelles et simulation avec les biais, les dérives qui peuvent être aisément envisagées. L’empathie revendiquée des chatbots nouvelle génération reste factice, directement dépendantes des conditions d’entraînement des modèles sans la touche de spontanéité, de compréhension fine de l’interlocuteur qui reste l’apanage des êtres humains.
Certes, les opérateurs des centres d’appels, des services d’assistance, des supports clients, répondent aussi à des scénarios encadrés, destinés à maximiser la satisfaction. Cela justifie-t-il que nos besoins de connexion, en particulier lorsqu’ils s’inscrivent dans le dialogue que nous avons avec une marque, soient intégralement artificialisés, calibrés, rationalisés avec le risque de voir disparaitre la part d’humanité seule à même de prendre en compte la complexité et la profondeur de nos attentes notamment sur le plan émotionnel ?
Personne ne contestera l’intérêt de renforcer l’accessibilité d’une marque, de maximiser sa réactivité pour mieux traiter, plus rapidement, nos questions, problèmes rencontrés lors de la découverte ou l’utilisation d’un produit ou d’un service. Mais il convient de maintenir une distinction claire entre outils technologiques et relations humaines véritables. Il convient aussi de maintenir un équilibre juste afin que ces assistants virtuels demeurent des compléments et non des substituts.
L’IA… MAIS PAS SEULEMENT
L'avenir de la relation client ne peut pas être seulement numérique. Pour améliorer et développer leur capital client en 2025, et en complément d’une intégration pertinente de l’IA, les marques devront intégrer les deux autres leviers suivants :
Garantir une expérience omnicanale fluide : Les solutions data et les bons outils pour unifier les interactions sur les plateformes en ligne, les réseaux sociaux, les centres d'appels et les points de vente physiques, afin de garantir une continuité dans la relation client.
Favoriser l’automatisation des tâches répétitives : Pour libérer les équipes de relation client des tâches répétitives, afin qu'elles puissent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.
Le renforcement du recours aux nouvelles technologies et en particulier le recours à l’IA devra enfin se faire de manière transparente et éthique. Une bonne information des clients, en particulier lorsqu'ils interagiront avec une IA, sera indispensable. L’enjeu en 2025 sera tout simplement de tirer pleinement parti des avancées technologiques tout en préservant l'humain au cœur de la relation client afin de préserver et faire grandir la confiance à l’égard des marques.
Ces enjeux, et bien d’autres, sont mis en évidence dans le cadre de la 4ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskele qui analyse le lien tissé par 162 marques avec leurs clients, dans 11 secteurs différents.
Et pour aller encore plus loin, vous retrouverez les spécificités de ces différents secteurs au sein d’une série de livres blancs qui décryptent les bonnes pratiques et, en particulier, les leviers de développement du capital client.
https://lp.isoskele.com/brc2024/#liste-secteurs
Méthodologie
5500 personnes majeures et représentatives de la population française ont été interrogées en février 2024 dans le cadre de cette 4ème édition. Chaque personne est cliente des trois marques qui donnent lieu à questionnement.
Pour en savoir plus sur le Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskele, édition 2024
Des restitutions personnalisées sont également possibles, sur demande.
