Comment avoir une compréhension 360° de ses clients et recueillir des insights authentiques afin d'améliorer votre efficacité marketing ?

Sujet de l'intervention de l'agence d'études et de gestion du parcours client Potentiate lors de la Journée des Études 100% digitale qui a eu lieu le 21 octobre dernier. CX, Communautés, approche Human centric, projets T-shaped... Décryptage.

Les projets T-shaped, des approches combinant largeur et profondeur d'analyse

Au coeur de l'analyse Experience Consommateur, les projets T-shaped sont un bon moyen d'obtenir une largeur d'analyse des données combinée à leur profondeur permettant d'avoir une très grande variété d'insights pour une compréhension très complète et précise de ses clients. Cette approche, utilisée dans de nombreux secteurs comme le marketing, le droit ou la communication, permet notamment de répondre à certains challenges habituellement rencontrés dans l'analyse des données à disposition des entreprises : "Les approches T-shaped permettent d'éviter trois problèmes récurrents. Le premier est la dangerosité d'une analyse uniquement en profondeur, mais qui omet de prendre en compte les éléments de contexte généraux et ne permet donc pas d'avoir une vision et une compréhension globale. Le second problème est l'imprécision des analyses d'ensemble, car elles ne permettent pas d'expliquer concrètement les points d'insatisfaction soulevés. Le troisième est que les les insights clients et plus généralement les données qu'ont les marques à leur disposition sont souvent 'silotées' sans être réconciliées au sein d'une même plateforme. Pourtant, cette mutualisation est indispensable pour avoir une compréhension à 360° de ses clients et une vision globale de son marché, aussi bien en largeur qu'en profondeur", explique Matthieu Perrin, Vice Président chez Potentiate.

Les approches T-shaped permettent donc de traiter en profondeur un sujet tout en gardant une vision globale de la situation. Mais existe-t-il des projets-type pour parvenir à des résultats d'une telle qualité ? La réponse est oui :

"Chez Potentiate, nous mettons en place 5 approches T-shaped différentes. La première est celle qui combine les données d'études aux feedbacks par vidéos des clients. Elles permettent d'humaniser les chiffres et d'apporter de la profondeur dans la lecture de nos données. La seconde relie programmes d'écoute client et études qualitatives agiles. La collecte d'expérience en masse, qui apportent une vision globale, combinée à des études qualitatives agiles, permet aux marques de comprendre rapidement les attentes clients génériques. La troisième combine ces mêmes programmes d'écoute avec les retours des communautés de marque, toujours dans l'optique d'allier vision globale et témoignages spécifiques. Notre approche T-shaped n°4 allie Big Data et communautés pour pouvoir expliquer par des témoignages les photographies prises par les données. Enfin, la dernière approche mêle données instantanées du type recueil CX et longitudinales (au sein d'une communauté) afin d'analyser les comportements de consommation des clients sur le long terme pour comprendre leurs insatisfactions à un instant T", explique Amélie de Brem, Managing Director Europe chez Potentiate.

L'Human Experience pour nourrir sa stratégie, le cas Sodebo

Mais comment se passe la mise en place de ce type de projets sur le terrain ? Pour répondre à cette question, Potentiate présente son cas client Sodebo, qui a notamment créé en 2015 sa communauté de marque grâce à laquelle l'entreprise peut désormais intégrer la voix du client dans sa stratégie d'innovation. Le but, obtenir les insights les plus précis possibles sur des sujets donnés :

"Nous avons mis en place plusieurs projets T-shaped sur des sujets variés. Nous avons notamment réalisé un test sur les usages végétaux, car nous voulions avoir la réaction des clients lors de leur première utilisation produit. Pour ce faire, nous avons demandé à notre communauté de répondre à un questionnaire sur leur usage puis de se filmer en cuisine lors de la préparation du produit en question. Cette expérience nous a permis de recueillir des réactions spontanées et ouvertes, et donc plus authentiques", explique Hervé Morice, Chef de pôle Consommation et Prospective chez Sodebo".

Chez Sodebo, d'autres projets T-shaped ont été mis en place, comme par exemple une étude post-lancement avec mission d'achat pour pouvoir analyser les données classiques obtenues suite au lancement du produit en question en complétant par des données plus précises afin de justifier concrètement le succès du produit et les raisons du réachat. Des interviews téléphoniques au sujet de la déconsommation de pizza ont également été menées auprès de membres engagés de la communauté pour répondre à un questionnaire sur leur parcours de consommation à propos de ce produit. Grâce à ce projet, Sodebo a pu recueillir des données longitudinales et les associer aux données instantanées recueillies en amont pour obtenir des réponses concrètes au sujet de cette problématique.

Découvrez l'intégralité de la prise de parole de Potentiate pour définir comment Sodebo recueille des insights de manière agile pour nourrir sa stratégie, et accompagner les différentes équipes dans leurs prises de décisions au quotidien.

Vous souhaitez popursuivre la conversation avec un expert Potentiate ? Prenez rdv avec Matthieu Perrin, Sr Vice President - Potentiate Europe