La supervision métier en temps réel : nouveau levier d’optimisation pour les sites marchands

Les solutions de supervision orientée métier, ou BAM (Business Activity Monitoring) s’affirment comme le meilleur levier d’optimisation pour bénéficier d’un avantage concurrentiel, car elles apportent une réponse à un besoin récurrent des sites marchands: comment maximiser en temps réel la performance d’une opération commerciale – une période de soldes par exemple, tout en s’assurant d’une supply chain toujours disponible.

Aujourd’hui, tous les grands sites marchands règlent les derniers détails avant le grand rendez-vous des soldes d’été. Tous gardent le même objectif : comment aller encore plus loin dans l’optimisation de leur plate-forme pour augmenter leurs ventes et n’en rater aucune.

Au-delà de la disponibilité technique de la plate-forme de e-commerce elle-même, qui fait l’objet de toutes les attentions, les solutions de supervision orientée métier, ou BAM (Business Activity Monitoring) s’affirment comme le meilleur levier d’optimisation pour bénéficier d’un avantage concurrentiel, car elles apportent une réponse à un besoin récurrent des sites marchands, encore imparfaitement résolu par la plupart d’entre eux : comment maximiser en temps réel la performance d’une opération commerciale – une période de soldes par exemple, tout en s’assurant d’une supply chain toujours disponible.

Une symbiose entre les acteurs métiers et techniques

Les solutions de BAM sont une évolution des solutions de Business Intelligence, dans lesquelles les données sont collectées, stockées dans un data warehouse, puis triées et analysées a posteriori suivant une approche « bottom up. » Dans les solutions de BAM à l’inverse, les données sont préalablement choisies en lien avec des processus métier spécifiques, puis analysées et présentées en temps réel suivant une approche « top down » (du métier vers la technique), permettant ainsi une réactivité bien plus élevée.

Dans cette démarche, l’infrastructure technique est vue comme le support de l’activité métier, ce qui suppose une symbiose entre les acteurs métiers et techniques, les uns apportant leurs connaissances des processus métier, les autres fournissant les sources à utiliser pour calculer les indicateurs sélectionnés. La mise en place d’une supervision orientée métier passe en effet obligatoirement par trois grandes étapes : tout d’abord la modélisation du processus à superviser, puis le choix des indicateurs à suivre, et enfin l’identification des sources d’informations nécessaires au calcul, permettant ainsi de lier le métier à la technique.

Il en ressort qu’un outil de BAM seul – il en existe de nombreux disponibles sur le marché – ne suffit pas, un véritable savoir-faire est nécessaire pour le « mettre en musique. »

Remonter les indicateurs métier en temps réel

Une solution de BAM peut être mise en place dans tous les domaines stratégiques de l’entreprise : comptabilité, ressources humaines, CRM, ventes, etc. Pour la supervision en temps réel d’une plate-forme de e-commerce, elle peut apporter une vraie différence en termes de performances, pourvu qu’elle soit parfaitement mise en œuvre, et que les trois étapes précitées soient respectées.

Concrètement, elle fournit aux responsables opérationnels un ou des tableaux de bord, dans lequel apparaissent des indicateurs de performance ou KPI (Key Performance Indicators) qui chacun synthétisent l’état de santé d’une activité métier. Dans le cas d’une supervision durant une période de soldes, il s’agira par exemple du nombre de commandes par heure ou par jour, de l’état des stocks produit en temps réel, de l’identification des produits les plus ou les moins consultés, etc.

Les informations permettant de calculer les KPI sont remontées à partir de sondes logicielles, déployées sur les environnements techniques surveillés. Les solutions de BAM utilisent deux types de sondes : des alertes de dépassement de seuil et des alertes de performances.

Tous ces indicateurs peuvent être remontés automatiquement au marketing et à la supply chain, ce qui permet d’optimiser la performance de l’opération en temps réel.

Des tableaux de bord adaptés à chaque utilisateur

La valeur d’une solution de BAM doit être évaluée en fonction de la modularité et de la richesse de configuration de l’outil utilisé, mais aussi du savoir-faire des équipes chargées de la mettre en œuvre. L’objectif étant que la solution permette la création de tableaux de bord et de rapports personnalisés suivant les besoins métier, adaptables à chaque utilisateur (responsable marketing, logistique, etc.) de la manière la plus simple possible. Ces informations doivent être consultables en temps réel et en tous lieux, idéalement à partir d’une application mobile.

Les meilleures solutions de BAM, CA Nimsoft Monitor par exemple, permettent en outre la création de différents types de « scénarios client, » simulant au plus près les actions d’un vrai client sur le site de e-commerce. Grâce à ces scénarios, exécutables de façon automatisée, les responsables opérationnels sont capables de mesurer le « ressenti » utilisateur sur la rapidité de fonctionnement du site à toutes les étapes du parcours d’achat, et de détecter en temps réel les étapes pouvant être améliorées.