Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables

Face à des consommateurs exigeants et en attente de considération, la personnalisation est devenue un prérequis pour espérer conquérir et engager durablement ses cibles. Dans son nouveau livre blanc, l'agence Loyalty Expert, vous explique comment relever le défi de la personnalisation.

1. Mieux exploiter ses datas pour affiner sa connaissance client

Personnaliser sa relation clients commence toujours par une connaissance pointue de sa clientèle réelle mais aussi potentielle. Analyser ses comportements, ses habitudes, ses préférences enrichit la connaissance clients pour mieux répondre à ses attentes. La data est le moteur d'une relation client individualisée. Mais avec l'explosion du volume de données généré par le digital, l'enjeu est à présent de réconcilier les interactions on et off line pour constituer un référentiel client unique et finalement offrir une expérience personnalisée, fluide et cohérente tout au long de la customer journey.

2. Prendre en compte le contexte

Avec des clients connectés en permanence, la segmentation doit non seulement prendre en compte les spécificités de chacun mais aussi les enrichir continuellement en suivant les parcours. Les comportements doivent pouvoir être analysés à un instant T, dans un contexte donné. Nous savons tous quelles conséquences désastreuses peut avoir un email promotionnel portant sur un produit acheté la veille... ou à contrario le plaisir ressenti lorsque le groupe hôtelier auprès duquel nous avons effectué une réservation nous envoie à quelques jours du départ un guide de voyage personnalisé.

La puissance croissante des technologies de collecte et d'exploitation des données offre l'occasion d'alimenter un dialogue contextualisé. Analyse prédictive, Automation Marketing sont quelques-unes des solutions qui permettent d'optimiser et d'enrichir les propositions faites à vos clients, au travers de scénarii capables de répondre voire d'anticiper les besoins à un instant T, selon un comportement donné.

3. Ne pas tomber dans le piège de " tout automatisé "

Aussi séduisantes soient-elles, ces 2 axes de travail sont à manier avec précaution. Malgré leur performance toujours croissante, les algorithmes peuvent manquer de subtilité. La question qui doit être systématiquement posée doit être celle de la pertinence de la recommandation générée par un algorithme. Les produits ou services proposés ne doivent pas aboutir à un marketing finalement jugé intrusif, tant dans la proposition que dans le ton car inadapté à l'individu qui les reçoit.

La mise en oeuvre de telles solutions doit donc être réfléchie au travers d'expérimentations successives pour améliorer progressivement la pertinence du dialogue et des activations.

Pour mettre en oeuvre ces différentes pistes de travail, l'adaptation de l'organisation est nécessaire. Personnaliser sa relation clients nécessite en effet une organisation transversale, orientée client. Mettre fin aux silos et créer des passerelles entre les différentes fonctions de l'entreprise, c'est finalement être capable de répondre à cette demande d'individualisation sur tous les points de contact et tout au long du parcours client.

Pour aller plus loin, comprendre le chemin à prendre pour mieux personnaliser sa relation clients, téléchargez le livre blanc " les 10 commandements de la Personnalisation ".