La révolution des applications mobiles dans le secteur des assurances
Le marché des applications mobiles séduit les compagnies d'assurance dans leur approche globale de la gestion de la relation client.
Après avoir notamment mis en place des outils de prospection et de souscription en ligne et misé sur la dématérialisation des contrats, la tendance est aujourd’hui de plus en plus au développement d’applications mobiles telles que les applications de gestion directe des sinistres.
En effet, dans un contexte économique et concurrentiel difficile, les assureurs doivent gérer efficacement leur déclarations de sinistres et proposer des processus déclaratifs souples et adaptés à leur clientèle. L’enjeu principal est d’assurer la disponibilité de l’information et surtout de garantir une qualité de service auprès des clients.
Le développement d’applications mobiles représente toute fois un coût non négligeable ; environ 80K€ par application et par plateforme (IOS, Android, Windows, …) selon la complexité et ce sans compter les coûts de mise sur le marché (environ 20k€ pour de la relation presse).
Le point discutable est le retour sur investissement que représente le développement de ces applications. Par exemple, l’un des leaders de l’assurance en France a vu son application mobile « Assurance voiture » téléchargée via les plateformes mobiles à 20 000 reprises pour un nombre de déclaration des sinistres de l’ordre d’une centaine en un an. Ainsi, le retour sur investissement se traduit plutôt en termes de conseil client au service de sa satisfaction qu’en termes de rendement financier. Fort de ce constat, des applications d’appel se développent pour séduire et convaincre le client des performances d’adaptation et de proximité des enseignes à l’environnement et aux besoins changeant de leurs clients.
Et c’est là la valeur ajoutée de ces applications.
L’environnement est de moins en moins l’écosystème de l’entreprise et de plus en plus celui du sociétaire. La mobilité, l’instantanéité que proposent ces applications permettent aux assureurs d’apporter le service là où se trouve le client.
Les services de géolocalisation et de notification push servent ainsi à offrir l’information au bon moment, au bon client lorsqu’il est au bon endroit, avec, par exemple, des services de déclaration de sinistre interactif au moment de l’incident. Le principe général est d’accompagner le client au quotidien tout en offrant des fonctionnalités supplémentaires pour le séduire, créer le « buzz » (applications ludique de calcul éthylotest ou encore d’aide à l’apprentissage du code de la route) et surtout accroître la fidélisation.
La qualité de service que peuvent apporter ces applications répond donc au besoin de clarté, de simplicité et d’efficacité que réclament les clients.
La clarté est justement le problème qui finira par se poser au vue des différentes applications qui se développent. Si un assureur souhaite étayer l’information de son application, il se doit d’en spécialiser plusieurs selon les gammes de produits, pour cibler son information, limiter les coûts et respecter les stratégies de chaque service de l’entreprise.
Le besoin de clarté se mêle donc à un coût supplémentaire de par le développement d’applications et peut conduire à perdre le client sous un flot d’information (entre 5 et 10 applications par entreprise). Aujourd’hui, 20% des dépenses d’intégration des DSI des assureurs sont allouées aux applications mobiles et le marché prévoit une augmentation de 33% entre 2013 et 2014. Dans cette dynamique, les compagnies d’assurance devront réfléchir à développer la visibilité de ces produits pour éviter un effet pervers, la désinformation.
Matthieu Dufay-Debray, consultant mc2i Groupe
