Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque. Virgin Mobile a ouvert depuis 6 mois une communauté de marque pour son service de relation client, en partenariat avec l'agence conseil digitale CRM, The Social Client. " L'attractivité autour de la marque doit aussi servir un objectif business. On peut attendre de la performance de cette communauté ", explique Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de The Social Client.

Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs : diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. " Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise ", précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile. Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). " La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté ", explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.

L'équipe a mis en place un système avec pas moins de 35 niveaux de reconnaissance qui ouvrent de nouveaux droits sur le forum. Fan, régisseur, jeune talent, superstar, les intitulés parlent d'eux-mêmes. " Des forums privés, animés par le staff Virgin délivrent la bonne parole auprès des super users et nous transformons leurs retours en intelligence client ", argumente Agathe Robiaud. De fait, au bout de 6 mois, le contact est établi. La plateforme comptabilise 250 fiches d'informations sur le FAQ, 100 nouveaux sujets sont postés chaque semaine et la durée moyenne de connexion des 10 meilleurs ambassadeurs atteint plus de 3 heures par jour.

Ainsi, l'équipe assure un délai de réponse de moins de 24 heures pour 95% des demandes et 60% d'entre elles sont traitées par un groupe de 10 ambassadeurs influents aux profils très variés. " Ce qui nous coûte beaucoup moins cher qu'un service client ", assure Vincent Michelot. Virgin Mobile a enregistré 20 000 utilisateurs de la plateforme en 6 mois. Son objectif est d'en accueillir 150 000.