Mode et beauté : comment les enseignes ont réinventé l'expérience client depuis le COVID-19

Critizr a réalisé une étude globale auprès d'une centaine de retailers pour connaître l'impact du COVID-19 sur les parcours clients en magasin. Voici les principaux résultats de cette enquête.

Depuis un an, le secteur de la mode et de la beauté a particulièrement évolué. Logiquement, les ventes en magasin ont subi une baisse conséquente due notamment aux confinements successifs et aux restrictions sanitaires. Néanmoins, le e-commerce qui connaît une croissance régulière depuis plusieurs années, a permis aux enseignes "physiques" historiques de compenser ce manque à gagner. Selon la FEVAD, elles ont observé une hausse significative de leurs ventes en ligne de 33% à 51%.

Si certains changements opérés depuis le début de la pandémie sont temporaires, d'autres devraient perdurer, qu'il s'agisse du port de masques, des bornes de désinfection en magasin, des systèmes de collecte et/ou de livraison, ou d'un engouement fort pour les produits de mode et de beauté plus durables.

En quoi le COVID-19 a-t-il impacté les comportements d'achat ? Quels changements vont s'inscrire dans la durée ? Quels effets sur les relations entre les équipes de vente et les clients, ainsi que sur la fidélité ? C'est à ces questions que Critizr a souhaité répondre au travers de son étude réalisée auprès des responsables dans le retail en France et au Royaume-Uni. Parmi les marques dans la mode et la beauté interrogées : Pimkie, La Redoute, Orsay et Gilchrist &