Marques-consommateurs: toujours plus de proximité

@ Source: Audirep. Base: 398 interviewés qui disent faire confiance aux marques.

Les attentes à l'égard des marques

Forte d'une réflexion basée sur de nombreux cas clients, l'agence de design et d'architecture intérieure Saguez & Partners a demandé à l'institut Audirep de tester auprès des Français un nouveau concept de relation marques/consommateurs: la «Smile Attitude». Qui, en résumé, combine trois registres: le point de vente (un lieu agréable, des linéaires lisibles, une offre facile à repérer, un suivi des clients après la vente), l'offre (des produits bien pensés, pratiques, des services qui font gagner du temps) et le facteur humain (une personne souriante, aimable, qui donne des conseils et garantit le meilleur accueil) .

Dans ce contexte, comment doivent réagir les marques, sachant que seulement 40 % des personnes interrogées par Audirep Enquête menée par téléphone au domicile, entre le 19 et le 21 octobre 2006, auprès de 1 000 individus, représentatifs de la population nationale, âgés de 15 ans et plus. disent leur faire confiance? Et que, pour les 60 % restantes, les attentes sont très importantes? Au- delà de la qualité, qui est en réalité un prérequis, les Français attendent plus de proximité de la part des marques/enseignes. «Ils souhaitent du service et des signes montrant que la marque se soucie d'eux, souligne Anne Rochet, directrice des études quanti chez Audirep. De plus, ils espèrent des nouveautés et des exclusivités. Les marques et les enseignes n'ont pas le droit de s 'endormir Une marque attentive à ses clients doit être honnête, inventive et savoir se remettre en question pour s'adapter au marché.»

Les Français ne perçoivent pas toujours les attentions des marques pour être plus proches et sympathiques avec le client: seuls 55 % disent avoir remarqué la «Smile Attitude» de certaines enseignes. Mais, lorsque c'est le cas, elle génère de la préférence dans deux tiers des cas et la majorité (59 %) se dit même prête à faire un détour pour se rendre dans ces points de vente qui savent rendre l'acte d'achat agréable, dans des lieux chaleureux et confortables et faciliter la vie des clients.

La marque/enseigne qui symbolise le mieux cet état d'esprit est Sephora; 96 % des interviewés la citant comme étant la plus «Smile Attitude». Quatre se distinguent ensuite: Marionnaud, suivie par Ikea, la Fnac et Carrefour. Notons qu'Orange et Paul arrivent en dernière position de la «Smile Attitude».