Marché Externalisation la frilosité des entreprises
Si l'outsourcing est aujourd'hui une dimension acquise dans le traitement des services clients, il demeure souvent réservé aux aspects les plus ponctuels de leur exploitation.
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En s'attardant plus spécifiquement sur le marché français, le cabinet
d'études britannique Datamonitor constate qu'il est, en proportion, plus
hermétique que d'autres à l'outsourcing : en 1998, 10 % des 75 000 postes de
travail comptabilisés dans les services clients relevaient de l'outsourcing.
Mais selon le cabinet d'études, la part de l'outsourcing sur le marché général,
doit, après une diminution jusqu'en 2001, dessiner un mouvement d'augmentation
dès 2002. En valeur absolue, le marché de l'externalisation devrait compter 11
880 positions en 2002, contre 9 800 en 2000, accusant en deux ans une baisse du
taux de croissance assez sensible : + 20 % en 2000, + 10 % en 2002. En ce qui
concerne la nature des prestations effectuées en outsourcing, il apparaît que
les enquêtes arrivent de loin en tête des missions facilement confiées à des
sociétés extérieures. C'est du moins ce qui ressort d'une étude menée en
juillet 1999 par D technologies pour Marketing Direct et Centres d'Appels et à
laquelle ont répondu 560 responsables d'entreprises contactées dans tous les
secteurs d'activité. Si l'on écarte les enquêtes et que l'on regarde la prise
de rendez-vous, l'information ou la réception d'appels dans le cadre de
campagnes TV, il est intéressant de noter que les trois quarts des entreprises
affirment ne jamais externaliser. De fait, toujours selon D technologies, 30 %
des entreprises interrogées ont affirmé avoir déjà confié à un prestataire au
moins une activité relative à leur service client. Autre élément intéressant
révélé par cette étude : les entreprises externalisent bien plus volontiers des
prestations ponctuelles que des services pérennes. Avec une prédilection pour
les missions ponctuelles en émission (50 % des tâches sous-traitées), devant
les opérations de réception (32 %) et très loin devant les activités de gestion
sur le terme de call center, qui ne représentent que 18 % des motifs
d'externalisation. Lorsque l'on analyse les intentions de changement des
entreprises dans leurs options, force est de constater que la tendance n'est
pas spécifiquement favorable à l'externalisation. En effet 22 % affirment
qu'elles rapatrieront certainement un jour en interne les activités confiées à
l'extérieur, et 17 % qu'elles feront peut-être de même. En revanche, elles ne
sont que 4 % à déclarer qu'elles externaliseront certainement un jour une
activité jusqu'alors traitée en interne (à noter toutefois : 37 % n'ont pas
d'avis sur le bien fondé de l'outsourcing). Mais, ce qui ressort avant tout ici
est la permanence. Près de 50 % des entreprises déclarent ne rien vouloir
changer à leurs habitudes. Près de 90 % des entreprises ayant recours à
l'externalisation travaillent avec moins de cinq sociétés. Si la note moyenne
qu'elles accordent à leurs sous-traitants est de 7,2/10, le premier
qualificatif avancé pour juger le travail du prestataire est l'efficacité (16,4
% des réponses), devant la compétence (15,7 %), la rapidité (12,7 %) et la
dynamique (12,1 %). Quant aux épithètes "onéreux" ou "bon marché", ils arrivent
en fin de liste, avec respectivement 6,2 % et 2,1 % des citations. Un constat
qui devrait atténuer l'opinion de certains outsourcers selon laquelle le prix
est le premier facteur discriminant pour leurs clients. Même si le prix arrive
en deuxième position lorsque l'on demande aux personnes interrogées de se
prononcer sur les critères qui pèsent dans le choix des prestataires (23 % des
réponses et 32 % des répondants), derrière la "compréhension du problème et de
la démarche" (26 % des réponses et 35 % des répondants).