Cas First-Offer.com l'outsourcing en quatre jours

«Tout est allé très vite. Je n'avais pas pensé une seconde à toute la dimension service clients. » Lorsque Olivier Claret, le 29 février dernier, lance first-offer.com, site de placement d'actions dans le cadre d'introduction en bourse, il ne se doute pas qu'il recevra quelque 150 appels par jour sur le Numéro Azur qui, pourtant, n'est même pas mentionné en ligne. Pour cette société naissante, pilotée par moins de dix personnes, cet afflux, plus qu'agaçant, est générateur d'improductivité. « Il nous fallait réagir très vite. J'ai hésité entre l'internalisation et l'outsourcing. Dans les deux cas de figure, il y avait trois hypothèses possibles. Mais le traitement en interne nous obligeait à mettre en place un serveur vocal interactif. En matière d'externalisation, c'est Eos qui nous a proposé le plan le plus réactif. Tout a été monté en quatre jours », raconte Olivier Claret. Aujourd'hui, First-offer.com a enregistré 70 000 connexions, 10 000 pré-inscriptions en ligne, dont 2 500 ont été validées. « Si nous avions d'emblée mis en place un centre d'appels, je suis certain que le solde d'inscription aurait été supérieur à 2 500 », remarque Olivier Claret. Dans ses locaux du XIVème arrondissement de Paris, Fi-System Contact Center (nouveau nom d'Eos Télérelations) a constitué une équipe variant de deux à quatre personnes en fonction du trafic entrant (de 30 à 150 appels par jour, mais toujours environ 10 % des visiteurs). Pour l'heure, la mission de cette structure dédiée consiste dans le traitement en front line des appels sur le Numéro Azur désormais mentionné sur le site.

MISE EN PLACE D'UN WEB CALL CENTER

Mais toutes les fonctionnalités d'un véritable Web call center sont en train de se mettre en place. Outre le Web call back (rappel de l'internaute ayant laissé ses coordonnées téléphoniques sur le site), déjà en place, le service clients va proposer la conversation on line par voix sur IP : une option accessible aux clients dont le PC est équipé d'un micro et d'un haut parleur et conditionnée à la disponibilité de la bande passante. Ainsi que le cobrowsing : l'internaute et l'opérateur naviguent on line sur les mêmes pages du site, tout en poursuivant leur conversation. Et enfin, le "chat". Fi System Contact Center travaille par ailleurs à la mise en oeuvre d'une base de connaissances et d'un outil de FAQ (liste des questions les plus fréquemment posées par les clients), avec un applicatif -mail de reconnaissance de mots. L'objectif de first-offer.com est d'étoffer très rapidement son centre d'appels : entre 30 et 50 téléconseillers d'ici fin 2000. Quant à l'internalisation, elle n'est pas à l'ordre du jour. « En termes de praticité, avec les moyens technologiques dont nous disposons, le fait que la cellule soit outsourcée ne pose aucun problème. En matière de service, je ne pense pas que nous puissions égaler le prestataire. Tout sera une question de prix », note Olivier Claret. Précipitation oblige, le contrat passé entre first-offer.com et Fi System Center Contact est basé sur une rémunération mensuelle pour le prestataire de 50 000 à 100 000 francs par mois (facturation à l'heure) suivant le volume d'activité.