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Centre d’appels
Plate-forme téléphonique permettant de
gérer à l'aide d'opérateurs ou de manière
automatique, un grand nombre d'appels
téléphoniques entrants ou sortants. Elle
peut être constituée par une entreprise
pour ses besoins propres, mais est le plus
souvent le fait de spécialistes dont on
loue les services. Un centre d'appels peut
être utilisé pour regrouper tous les appels
concernant le SA-V en un même lieu, ou
réunir des téléacteurs dont la mission sera
de prospecter ou d'informer le consommateur.
On parlera de centre d'appels multimédia
(multimedia call center) lorsque les
modalités de contacts ne sont pas simplement
téléphoniques mais multimédia
(Internet, bornes interactives…). L'essor
des technologies de la communication via
l'Internet a également permis le développement
de Web call centers (WCC), autrement
dit des centres d'appels pour
lesquels l'information transite par l'Internet
(e-mail ou chat essentiellement).
« En plus de services classiques de télémarketing,
le call-center prend en charge
une partie importante des relations habituelles
entre une société quelconque
(appelée ici “le client”) et sa propre clientèle
(appelée consommateurs finaux”). Il
joue donc une fonction d'intermédiation »
observe François Pichault.
