[Étude] 6 Français sur 10 jugent inacceptables d'attendre plus de 5 minutes en caisse

La moitié des consommateurs français ne sont pas prêts à attendre plus de 4 minutes dans une file d'attente. Selon l'étude, 47% des Français disent qu'il n'est pas acceptable pour eux d'attendre plus de 3-4 minutes dans une file d'attente. De plus, un tiers des Français admettent que 10 minutes semblent être le délai maximum d'attente. La majorité des clients les plus impatients qui n'attendraient pas plus de 5 minutes sont des hommes (63%). Les cadres et professions libérales (69%) sont également les clients les plus impatients. La perte de ces clients affecte financièrement le détaillant, car ce segment détient le pouvoir d'achat le plus élevé.

L'étude montre également que 8 Français sur 10 n'entrent pas dans un magasin à cause d'une longue file d'attente (90% parmi les cadres et professions libérales, 82% chez les moins de 35 ans). Pour 29% d'entre eux, cela se produit même plusieurs fois par an. Environ trois quarts des Français (76%) déclarent avoir renoncé à acheter et quitté le magasin une fois arrivés à la caisse. 85% de ces personnes vivent en région parisienne.

La moitié des Français ne prend aucune mesure spécifique pour contourner une file d'attente, préférant attendre patiemment. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils sont satisfaits. Un client sur 10 quitte le magasin sans produits. Seul un tiers des Français essaie de trouver une solution pour accélérer leurs achats - par exemple en utilisant des caisses automatiques (si elles existent en magasin). 5% des Français, quant à eux, utilisent des caisses prioritaires (caisse express, caisse femmes enceintes, etc.), 3% demandent à ouvrir une caisse supplémentaire et 1% demande à un caissier de se dépêcher.

Pour éviter les files d'attente dans les magasins, 18% des Français disent faire leur shopping en ligne, au moins une fois par mois. Une pratique plus répandue chez les moins de 35 ans (26%), les cadres et professions libérales (25%) et les parents (27%). Parmi les méthodes de retrait disponibles, lors de la commande sur Internet, le click & drive vient en premier (55% des réponses), puis la livraison à domicile (37%) et enfin le click & collect (23%).

Plus de la moitié des Français utilise le retrait en magasin

Parmi ceux qui utilisent le click & collect, c'est la vitesse entre le moment de la commande sur internet et le retrait de la marchandise en magasin qu'ils préfèrent. Ainsi, pour 53% des Français il s'agit d'une solution plus rapide qui permet d'éviter d'arpenter les allées d'un magasin, et pour 44% une solution pour ne plus avoir à faire la queue pour payer leurs achats. La possibilité de pouvoir retirer la commande à l'endroit de son choix est citée par 32% Français, alors que 19% invoquent le profit en termes de coût par rapport à la livraison à domicile.

• Méthodologie :
  

L'étude a été menée pas Harris Interactive, en ligne, du 14 au 16 novembre 2017, et sur un échantillon représentatif de 1001 Français âgés de 18 ans et plus.