Comment Atol construit un parcours client omnicanal

Sur le marché de l'optique, Atol les Opticiens se construit, depuis 4 ans, une vision à long terme. La marque, sous format de coopérative, a ainsi déployé un plan d'innovation visant à constituer un parcours client omnicanal. Avec succès, si l'on en croit Laurence Caurette, directrice exécutive en charge du marketing digital chez Atol les Opticiens, et intervenante du Marketing Day : "Nous affichons en 2019 une croissance de +1,4 %, qui est supérieure au marché, et les tendances pour 2020 établies avant le deuxième confinement montrent une baisse de la croissance de - 20 % pour l'optique quand Atol ne devrait connaître une baisse qu'entre 10 et 15 %."

Première brique construite dans le bâti du parcours digital et physique de la marque : la refonte de la plateforme de communication, en collaboration avec l'agence Romance - après 25 ans de travail avec la même agence. "Dans nos publicités, nous avons fait le choix d'abandonner les égéries qui avaient fait la réputation d'Atol pour nous recentrer sur les clients", explique Laurence Caurette. Adieu Antoine et Adriana Karembeu, la marque montre désormais, dès 2018, de "vraies" gens, des quadras invités à venir faire vérifier leur vue en magasin. L'un de ces films publicitaires a récolté 2,3 millions de vues en 48 heures.

Atol cherche aussi à attirer un public jeune : en plus d'une stratégie de social média classique, la marque a ainsi réalisé des reportages sur Kombini et sur Brut, afin de créer et de fidéliser cette communauté. Sur Kombini, le reportage comptabilise non moins de 900 000 impressions, 300 000 vues et 4 500 interactions.

Atol travaille également à faire venir les consommateurs dans ses boutiques par un ciblage basé sur de la géolocalisation et les centres d'intérêt ou, par des emailing personnalisés. Et pour proposer une expérience client différente et, in fine, inciter à l'achat en boutique, la marque mise à fond sur son site en ligne. Sur son site Web, aux 6 millions de pages vues, le client peut discuter, via un chat, avec un opticien, mais aussi, essayer des paires de lunette grâce à la réalité virtuelle.

Un espace virtuel offre également l'opportunité d'entrer ses préférences clients : "Il est possible de charger dans cet espace des fichiers sécurisés, concernant le remboursement des mutuelles par exemple, et de préparer ainsi une visite en boutique, en gagnant du temps et en se consacrant en physique au seul essayage", indique Laurence Caurette. Enfin, le client a la possibilité de prendre un rendez-vous, via le site, avec un opticien en boutique. "Nous avons lancé cette fonctionnalité l'année dernière, rappelle la directrice exécutive en charge du marketing digital chez Atol les Opticiens. C'est devenu, d'autant plus avec la crise sanitaire, un réel standard, puisque nous comptabilisons 15 000 rendez-vous par semaine pour l'ensemble de notre réseau, soit la moitié des contacts clients actuellement."

#MarketingDay @opticiensatol au-delà de la volonté d'innover sur le parcours client, a hébergé une start-up ayant la vocation de proposer des produits innovants pour la vue comme des lunettes pour les dyslexiques. @laurencecauret1- Emarketing.fr (@Emarketing_fr) November 18, 2020