Cdiscount répare l'électroménager à distance

Une fois les deux ans de la garantie légale de conformité passés, les possesseurs d'un lave-linge, d'un lave-vaisselle ou d'un four en panne, désireux de le faire réparer, font souvent la grimace. " Il y a un trou dans l'offre de réparation sur ces produits volumineux et difficiles à réparer soi-même à partir d'un tutoriel, ce qui nécessite souvent le déplacement d'un professionnel ", constate Van Phan Thanh ; la cofondatrice de la start-up PIVR, lancée en 2019, vient donc de s'associer à Cdiscount pour proposer son service d'aide à la réparation à distance. Alors que le DIY et les visioconférences sont renforcés par le confinement, les candidats à l'autoréparation guidée peuvent demander un prédiagnostic gratuit à PIVR pour déterminer l'origine de la panne et sa réparabilité. "90 % des pannes sont réparables, et 65 % le sont en visio. Dans ce cas, nous mettons en relation l'utilisateur et un coach réparateur qui va établir un diagnostic, puis l'accompagner dans la réparation. Le service coûte 39 euros en temps normal, et 25 euros via Cdiscount, ce qui permet d'économiser au moins 55 euros par rapport au coût moyen d'une réparation à domicile. Si le diagnostic ne peut être réalisé, nous remboursons le client ", explique Van Phan Thanh, qui n'opère pas quand la réparation présente un risque pour le client ou s'avère trop longue à réaliser. Par ailleurs, la solution fournit également les pièces détachées, alors que la loi antigaspillage et économie circulaire oblige les fabricants à produire ces pièces plus longtemps qu'auparavant.

Démocratiser la réparation

Ce service alimente la stratégie écoresponsable développée par Cdiscount et illustrée par le hub seconde vie mis en place par le site aux neuf millions de clients et aux 23 millions de visiteurs uniques mensuels." Nous avons mis en place des services comme la possibilité de vendre ou de donner des produits plutôt que de les jeter, y compris pour les consommables, puis l'achat de vêtements et de produits reconditionnés d'occasion, il y a deux ans. Désormais, nous proposons la réparation, et voulons démocratiser l'accès à ce service alors que nous vendons chaque année deux millions de pièces de gros électroménager. L'objectif est de repousser au maximum la durée de vie de ces produits, en rendant la réparation facile et peu onéreuse ", ajoute Louis Gaillot-Drevon, responsable pilotage, performance et UGC. Si l'offre est, pour l'instant, mise en avant via le hub, elle sera prochainement adressée aux clients concernés par e-mailing et poussée par le SAV de l'e-commerçant, avant d'intégrer progressivement les fiches produit sur le site. Mais, à l'heure actuelle, Cdiscount ne veut pas en faire un argument marketing à l'occasion d'une campagne dédiée. De même, l'e-commerçant ne veut communiquer sur aucun objectif chiffré pour ce nouveau service, et met en avant sa volonté de faire de la pédagogie, à l'image de ce qu'il pratique via son guide de l'achat responsable accessible sur son site. De son côté, PIVR se donne deux à trois ans pour développer son expertise et traiter de nouvelles catégories de produits, à commencer par le petit électroménager. Là encore, la start-up ne communique sur aucun chiffre lié à son activité.