Les 18 règles du community management

Les ouvrages professionnels sur le community management en français sont encore rares. C'est pourquoi nous avons choisi de vous présenter le livre en anglais " 18 Rules of Community Engagement " d'Angela Connor, auteur et community manager américaine. On pourrait traduire le titre par " Les 18 règles de l'engagement communautaire ", une autre façon d'évoquer les " Les 18 règles du community management ".

C'est Dominique Dufour qui a parlé le premier de ce livre il y a 2 ans, dans un billet sur les lectures recommandées pour animer sa communauté. Un ouvrage clair (une liste de règles à suivre), concret (l'auteur, community manager, cite de nombreuses situations qu'elle a rencontrées) et synthétique. Ne pas se laisser impressionner par le fait qu'il soit écrit en anglais : la lecture reste accessible et compréhensible par le plus grand nombre (pas de longues phrases alambiquées ici). Du concret et c'est tout.

18 règles pour animer sa communauté

Voici la liste des 18 règles à suivre pour engager sa communauté selon Angela Connor :

1. Flattez quelques égos
2. Ne soyez pas trop insistant
3. Fournissez de l'information et du contenu réellement utile
4. Posez des questions
5. Utilisez votre influence
6. Faites des compliments
7. Connaissez la culture et respectez-la
8. Plaignez-vous
9. Rendez cela personnel
10. Demandez conseil aux experts
11. Demandez de l'aide
12. Acceptez et répondez aux critiques
13. Faites des discussions individuelles
14. Faites taire les fauteurs de troubles
15. Célébrez et remerciez le bon travail
16. N'essayez pas de plaire à tout le monde
17. Gérez les attentes
18. Réalisez que votre travail n'est jamais terminé

Extraits :

• Flattez quelques égos : les community managers doivent laisser leur propre ego à la porte et réaliser que, sans la communauté, ils n'ont rien.Vous avez besoin de ses membres plus qu'ils ont besoin de vous, et ce sera presque toujours le cas. [...] Vous devez dire aux membres les plus importants que vous les voyez comme tels, et aux blogueurs prolifiques combien ils écrivent bien. Quand quelqu'un publie des photos d'un mariage ou d'une naissance, complimentez-le sur son adorable famille et ses superbes photos et dites-lui que vous voulez en voir davantage.

• Apprenez la culture de votre communauté et respectez-la : chaque communauté possède sa propre culture distincte. Ce n'est peut-être pas évident dans les communautés naissantes mais au fur et à mesure qu'une communauté grandit, la culture apparaît, devenant plus facile à identifier et adopter. [...] J'ai récemment rencontré un agent immobilier qui m'a confié avoir rejoint la communauté on line que j'anime en remplissant ses posts de liens publicitaires, pour au final être ignoré de la masse. Après qu'il m'en ait dit plus sur le retour négatif reçu et que je lui ai expliqué ce que je pensais s'être passé, il a dit vouloir retenter sa chance et je lui ai donné mon accord. Je lui ai aussi livré quelques conseils susceptibles de l'aider à se remettre sur les bons rails et devenir un membre estimé de la communauté. Tous les conseils que j'ai donnés étaient en rapport avec les notions d'apprendre et de respecter la culture de la communauté.

• Faites taire les fauteurs de trouble : J'ai vu passer beaucoup de fauteurs de troubles. Des membres qui vous traquent et vous harcèlent, ou d'autres qui poussent toujours le bouchon plus loin et violent les règles de la communauté jusqu'au énième degré. La question est : est-ce que vous leur coupez la parole ou les gardez à bord ? Pour Martin Reed, créateur de la communauté on line Female Forum, le meilleur moyen de gérer les fauteurs de trouble est la communication. De son côté, la blogueuse Kristen Tsirk n'est pas opposée à la communication pour régler les problèmes de membres mais précise que ce n'est pas toujours la solution car " vous ne pouvez pas utiliser la raison avec des personnes qu'on ne peut pas raisonner. " Quant à Ruby Sinreich, fondatrice et éditrice d'Orange Politics, elle avertit les personnes, restreint leurs capacités puis les bannit si besoin.

Le livre " 18 Rules of Community Engagement " d'Angela Connor est disponible sur Amazon, en version papier et en version ebook (format Kindle).

Cet article a été initialement publié sur le blog Emarketing.fr.