Laurent Solly: "La France est le labo de Facebook"

- La conférence F8 de Facebook a officialisé l'arrivée des "chat bots" au sein de Facebook Messenger. Comment cela fonctionne-t-il?

Nous entrons dans une nouvelle ère de la relation client, dont les expérimentations ont vu le jour en Asie. Il n'est plus possible de rester des heures au téléphone avec un call center. Quant aux e-mails et aux SMS, ils sont datés pour les premiers et pauvres dans leur expression pour les seconds. Après des tests réalisés aux États-Unis, en 2015, afin de trouver des solutions plus modernes pour relier les entreprises à leurs prospects et à leurs clients, l'idée de l'utilisation de Facebook Messenger pour les entreprises et des "chat bots", des robots conversationnels, a émergé. Pour les entreprises, il s'agit d'automatiser, en plus ou moins grande partie, le traitement de la relation clientèle face aux questions récurrentes, mais aussi d'entretenir la conversation avec les clients, de les informer sur les commandes et, peut-être, demain, de proposer de nouveaux produits et services.

" Le but de Facebook Messenger est de connecter une personne avec des amis mais aussi des marques. "

Le but ? Connecter une personne avec son environnement : des amis mais aussi des marques. Dans un monde devenu extrêmement mobile, les individus souhaitent retrouver dans leur fil d'actualités Facebook, mais aussi dans la messagerie (Messenger ou WhatsApp), l'ensemble des personnes qui comptent pour eux. Ils veulent également être en connexion mobile et permanente avec des entreprises par le biais du texte, des images ou des vidéos. L'ambition de Facebook Messenger est ainsi d'élargir au champ de la relation client ce que nous faisons déjà dans notre vie personnelle sur les messageries. La France est le premier pays européen à avoir effectué les tests grandeur nature de Messenger pour les entreprises, avec deux grandes marques, Voyages-sncf.com et Axa (pour des services financiers ciblant les jeunes). Les retours sont encourageants. Dans les prochaines semaines, les premiers bots Messenger seront lancés en France.

- Le consommateur ne risque-t-il pas de se sentir "envahi"?

C'est un sujet que nous avons déjà traité dans Facebook et dans Instagram, lorsque la publicité est arrivée dans les fils d'actualité. Nous avons bien maîtrisé cet équilibre entre le respect de la vie privée et la communication des marques. Pour preuve, nous avons gardé une croissance du nombre d'utilisateurs et du temps passé. Les marques ont pu sponsoriser des publications sans que cela dénature l'expérience des utilisateurs de Facebook. Et cela car le contenu est adapté, le ciblage de très grande qualité, et le volume limité : les contenus sponsorisés représentent 5 à 7 % du fil. Le respect et la richesse de l'expérience sont pour nous une priorité.

- Avec Facebook Live, la vidéo en direct arrive en force en France. De Periscope à Meerkat, en passant par Twitch, de nombreux acteurs propo­sent déjà du live streaming. Qu'apportez-vous de plus?

Facebook Live est au coeur de notre mission : connecter les personnes et leur permettre de partager des moments de vie, des émotions. Cela a été fait avec du texte et des images, et nous innovons désormais avec de la vidéo en direct, par le biais du téléphone portable. Le fonctionnement du Live est simple, souple et engageant. Son atout majeur par rapport à la concurrence est qu'il reste visible sur le profil de l'utilisateur. Sans oublier la puissance de notre réseau social, qui compte 31 millions d'utilisateurs en France. L'outil a suscité l'engouement de grandes marques, notamment des médias comme la radio RFM, dont un concert diffusé en cinq moments de live sur Facebook a réalisé plus d'un million de vues en moins de 48 heures. Nous avons également réalisé un test avec Voyages-sncf, qui a utilisé la fonctionnalité pour lancer sa campagne de vente de billets d'été. De manière générale, les marques s'intéressent à Facebook Live pour acquérir davantage de proximité et d'authenticité dans la relation avec leurs clients. C'est un succès : nous observons que le temps passé sur Live est trois fois supérieur aux autres contenus vidéo, et que les utilisateurs commentent dix fois plus les vidéos en direct que les autres.