Relation client : iDTGV mise sur la proximité

À l'instar de la grande distribution qui concentre la connaissance client des consommateurs de marques alimentaires, les données clients des acteurs du tourisme (compagnie ferroviaire, chaîne hôtelière) sont "capturées par les intermédiaires", expose Brendan Natral, co-fondateur d'Easiware, entreprise spécialisée dans la connaissance client. "Google est le premier acteur à être informé de votre projet de voyages, suivi par Tripadvisor, Booking, et c'est donc lui qui collecte les données précieuses que sont le lieu, les dates et le profil des voyageurs jusqu'à ce que le client sorte de l'anonymat en réservant son voyage". iDTGV, client d'Easiware qui se retrouve dans ce cas de figure, mise sur la proximité pour entretenir sa relation client.

IDTGV, le "transport attentionné"

Laboratoire d'innovation de sa maison-mère la SNCF, iDTGV se positionne depuis son lancement en 2004 sur le service : espaces adaptés aux attentes des voyageurs (iDZEN et iDZAP), carte de produits Columbus, animations sur les trajets (maquillage, massage, dégustation). L'ambition affichée, "être la référence du transport attentionné pour nos clients et du transport inspirant auprès de la profession" résume, Christelle Le Hiress, responsable de la relation client chez iDTGV. Pour cela, l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise sont mis à contribution, chaque poste étant "objectivé sur le NPS". Jusque dans les trains : Cyril, un "superviseur" iDTGV (la filiale préférant ce terme à celui de contrôleur), tweete durant ses trajets à propos de la météo, des conditions de circulation et s'amuse avec les passagers sur le réseau social.

Un travail qui s'effectue donc pendant les trajets, mais aussi avant et après. Car les 4,5 millions de personnes transportées par iDTGV chaque année donnent lieu à environ 22000 demandes par mois auprès du service client, indique Christelle Le Hiress. Dont 62% par téléphone, 24% via mail ou formulaire web et 12% par le biais de chat. L'enjeu est alors de "contextualiser la relation avec un client lors de ces échanges", expose Brendan Natral. À cet effet, Easiware travaille à "centraliser l'ensemble des contacts web et dans le train" pour mettre ces informations (identité, profil de consommation, historique) à disposition des conseillers dont l'activité est externalisée au sein d'Acticall. Les interventions de ces derniers sont notées par les consommateurs qui font appel au service client, tandis que les conseillers peuvent s'auto-évaluer pour juger de la cohérence du service client.