Calendrier de l'Avent du marketer: Data textuelle (J-24)

Le Web a élargi la liberté d'expression du client. Ses avis ne sont plus un simple bouche à oreille qui se dilue et s'envole. Aujourd'hui, les écrits du consommateur restent puisqu'ils sont matérialisés en tweets, commentaires, posts. La data textuelle recouvre l'analyse de cette matière glanée au fil des réseaux sociaux. Les algorithmes sont évidemment les alliés de cette quête de sens. Comment transformer les mots du client en données exploitables ?

Tel est le défi de la modernité et le rôle de l'algorithme. La difficulté réside dans le fait de capter les nuances, de déceler même les implicites. Si un twittos relate "je n'a i pas aimé d'autres marques que vous car vous n'ê tes pas dans les défauts des autres ", on voit combien cette formulation est ambiguë. Tournée négativement, elle semble exprimer une opinion positive. Nos arrière-pensées sont-elles facilement détectables ?

Des mots et surtout des nuances

Il ne s'agit pas de raconter mathématiquement ce que sont ces broyeurs de data capables de traquer les mots. J'en suis bien incapable. J'insiste surtout sur cette symbiose de plus en plus nécessaire. Celle qui va réunir les data scientists et des ­linguistes mais aussi des story­tellers, des philosophes, des sociologues, des spécialistes du cerveau. Il faudra cette addition de compétences pour comprendre ce qu'une multiplicité de verbatims clients traduit de leur état d'esprit. La data ­textuelle est une exégèse en temps réel! L'objectif est de dresser en continu le profil du client. C'est tout un art.

Jeanne Bordeau est la créatrice d'un bureau de style en langage, l'institut de la qualité de l'expression, auquel les entreprises confient des missions de diagnostic et d'écriture. Elle est aussi conférencière, enseignante à La Sorbonne et à l'ESG. Artiste, elle expose chaque année des tableaux liés à l'actualité du langage.