Des écoutes mystère pour le CCC de Peugeot

Basé sur une plate-forme externalisée située à Lyon, le CCC traite les appels et les e-mails clients entrants et sortants sur sept pays : France, Portugal, Espagne, Italie, Allemagne, Pays-Bas, Belgique (420 000 appels accueillis, 79 000 e-mails traités, en 2003). Le CCC réalise également des opérations de télémarketing (135 000 contacts pris en 2003) auprès des clients/prospects de la marque (proposition d'essais de véhicules, présentations d'offres commerciales…). « Le CCC est le point d'entrée privilégié des clients avec la marque, et il nous semblait important, avec les écoutes mystère, d'avoir un outil qui nous permette de coller au plus près de la réalité de la relation du téléopérateur avec le client. Aux appels mystères, qui nous semblent trop artificiels dans ce cas précis, nous avons préféré choisir l'écoute mystère. Ce système nous permet d'avoir une mesure exacte du contenu de la relation », explique Pierre-Marie Hazo, responsable de l'exploitation et du pilotage du CCC Peugeot de Lyon.Les écoutes mystère du CCC de Lyon ont été confiées à Audirep qui enregistre un volume défini d'appels de façon aléatoire et en proportion du nombre d'appels reçus sur chaque plateau. L'anonymat du téléopérateur est garanti, l'étude cherchant à évaluer les plateaux, les uns par rapport aux autres, et surtout, la qualité du travail du prestataire Vitalicom. Ce n'est en aucun cas un outil de suivi individuel, cette mission relevant exclusivement de la responsabilité du prestataire. « Au-delà de ce contrôle qualité, indispensable dans le cadre d'une prestation “immatérielle”, l'exploitation des résultats des écoutes mystère se révèle être un excellent outil d'animation et de management des performances du prestataire. Il est essentiel qu'il y ait cohérence du discours et de la relation d'un plateau à l'autre, il en va de l'image de la marque », poursuit Pierre-Marie Hazo. Un message prévient les clients qui appellent que leur conversation sera enregistrée à des fins de qualité. « Ce message est généralement perçu de manière très positive par le client, comme étant une preuve de l'importance et du souci d'efficacité que la marque accorde à ses relations avec ses clients. »

Quatre items évalués

Légalement, les enregistrements ne peuvent pas être conservés plus de trois mois, date à laquelle ils sont détruits. Les enregistrements sont évalués selon 4 items : compétence (connaissance des produits et services Peugeot), relationnel, prise en charge et conformité (respect des consignes et, notamment, en matière de qualification). Chaque item donne lieu à une notation. Une présentation des résultats est effectuée par Peugeot à chaque responsable de plateau et donne lieu à la mise en place de plans d'actions (formations complémentaires sur les produits et les services, rappels des consignes en matière de prises de coordonnées,…). « La comparaison des résultats entre pays peut également donner lieu à la mise en évidence de bonnes pratiques sur un plateau qui pourront ainsi servir de valeur d'exemple pour les autres », ajoute Pierre-Marie Hazo. La première vague de l'écoute mystère s'est déroulée en juin 2003, la seconde fin 2003. La périodicité prévue en 2004 sera trimestrielle et l'écoute se fera sur les appels entrants mais aussi les appels sortants. « Une périodicité trimestrielle permet de bien analyser les résultats, de constituer ainsi un “Baromètre Qualité”, d'anticiper plus rapidement les éventuelles dérives et de mettre en place dans la durée les mesures d'amélioration nécessaires. Comme il s'agit de comportement, il est important de s'inscrire dans la durée », note Pierre-Marie Hazo. Concernant la qualité de réponse des e-mails, une mesure sera, là aussi, mise en place, mais la technique choisie sera celle du sondage sur les mails reçus et traités.