Panel On the Web lance Web Satis

D'après Philippe Jourdan, P-dg de Panel On the Web, les études de satisfaction coûtent cher et sont trop ponctuelles pour être de véritables outils de CRM. « Ce qui compte désormais, c'est l'information en temps réel », précise celui qui vient de mettre au point une méthodologie d'études permettant de suivre en fil continu la satisfaction des clients. Baptisée Web Satis, la nouvelle offre s'appuie sur le Web, pour le temps réel, et sur la bonne volonté des consommateurs / internautes pour l'apport des informations stratégiques. Le principe : distribuer un iden-tifiant au consommateur lors de ses achats, soit en l'incrustant dans l'emballage d'un produit, soit en l'ajoutant au compte-rendu de caisse. Muni de cet identifiant, le client peut ensuite accéder à un questionnaire en ligne où il pourra noter ses commentaires sur le produit ou le magasin. Stocké sur un serveur dédié, le questionnaire peut être consulté de manière permanente, et en temps réel. Ce dispositif est structuré autour d'indicateurs de performance et de satisfaction, et catégorisé par région ou par point de vente. Doté d'une interface intuitive, il permet de consulter les résultats à plat ou en tris croisés. Le "Just in Time" est son point fort puisqu'il permet de suivre l'évolution d'un produit qui aurait, par exemple, subi des améliorations. Ou encore, de tester un produit sur une région ou un magasin, avant son lancement à plus grande échelle. Deux formules sont actuellement proposées : Web Shop, pour la mesure de la qualité d'accueil et la pertinence des conseils délivrés en magasin, et Web Product, pour mesurer la qualité d'un produit en cours de consommation.