Accueil : les sites français brillent par leur négligence

Les sites web français ont bon dos de revendiquer une démarche de service clients irréprochable. Car au regard des résultats du second baromètre QualiWeb 1999/2000, réalisé par Cocedal Conseil, ils sont dans leur ensemble à des années lumières de leurs prétentions. Seuls 19 % des sites testés (200 provenant de 16 secteurs d'activité différents) répondent de façon systématique à tous les messages, 12 % n'y répondant même jamais. Si la tendance semble évoluer favorablement, puisqu'en 1998 ils n'étaient que 9 % à répondre à chaque message, ces chiffres révèlent malgré tout un cruel manque de réactivité. Comment expliquer en effet que seuls 58 % des messages ont reçu une réponse dans un délai de deux semaines ? A ce rythme-là, les internautes auront vite fait de régler leur sort aux sites les moins performants.

LES SITES DE BOURSE SAUVENT LES MEUBLES

L'unique point positif qui ressort de l'étude est la meilleure qualité des réponses reçues, car plus détaillées ou enrichies d'informations complémentaires. Les meilleurs taux de réponses sont constatés sur les sites qui ont pour vocation affichée le service aux clients, l'image de l'entreprise ou une démarche commerciale ; par opposition aux sites d'informations de masse. On note également un taux de réponse supérieur en moyenne sur les sites de distribution mixte (commerce électronique et traditionnel) et des réponses plus rapides sur les sites uniquement d'e-commerce. Les sites les plus réactifs sont les sites de bourse en ligne, devant les sites de vente de produits culturels, les hébergeurs et les opérateurs de télécommunications. Cocedal a établi un classement des 15 sites les plus performants à partir d'un indice intégrant le délai de réponse, la qualité de la réponse et la qualité de l'accueil (ton, signature, personnalisation du message). Cinq scénarios ont été imaginés pour ce test : recherche de stage, demande d'informations sur l'entreprise, demande d'informations commerciales, réclamation, problème technique rencontré sur le site.