ROC
Concept développé dans la première partie des années 2000 par le groupe Peppers&Rogers, qui consiste à considérer le client comme la principale ressource de l’entreprise. Pour apprécier la valeur de cette ressource, il importe alors de calculer le retour sur client (ROC), autrement dit la rentabilité offerte par le client au vu des investissements qui ont été faits et qui continuent d’être faits, pour le servir, le satisfaire, le fidéliser… Dans ces conditions, l’approche ROC préconise d’analyser l’ensemble des clients d’une entreprise pour identifier quels sont ceux dont le ROC est le plus susceptible de justifier un tel investissement. La formule proposée pour calculer le ROC sur une période donnée est : (profit tiré d’un client + variation de la valeur d’un client)/ valeur de départ du client. L’approche ROC milite pour privilégier une approche relationnelle du marketing ; un marketing le plus différencié et le plus personnalisé possible ; une éducation, une responsabilisation et une motivation des personnels ; et la prise en compte de la valeur à vie du client (lifetime value) plutôt que du ROI (return on investment/ retour sur investissement) à court terme, et plus précisément encore la variation de cette valeur à vie du client.
