[Étude de cas] Louvre Hotels mise sur le design thinking

L'expérience client est un levier de différenciation et de progression sur bon nombre de marchés. Elle s'avère vitale sur le secteur de l'hôtellerie où des acteurs comme Booking.com, Expedia et autres Airbnb impactent les business models des grands réseaux traditionnels.

Face aux nouveaux enjeux de la transformation digitale, il est courant d'observer 3 typologies d'acteurs. Les " Attentistes ", les " Adeptes du Big Bang " et enfin, les " Actifs discrets ". Louvre Hotels Group appartient à cette dernière catégorie. Présent dans 48 pays et doté d'un parc de près de 100 000 chambres, ce challenger de poids opère sa mue aussi discrètement qu'efficacement. Un mouvement qui met prioritairement l'innovation digitale au service de l'expérience client, décidé par le Groupe et soutenu par son nouvel actionnaire chinois Jin Jiang.

Infuser une nouvelle culture interne de la disruption

Actuellement s'opère chez Louvre Hotels Group un véritable changement de culture interne, articulée autour de deux principaux leviers. Le premier est l'impulsion du top management. Si les directions de départements doivent être sources de proposition, pas de changement possible sans l'impulsion du comité exécutif, une clé de succès identifiée par l'étude Tips tank. Le second levier consiste à acter et diffuser une vision nouvelle, un nouveau cap.

Sans enjeu précis amont, l'idée de transformation digitale créé de la dispersion, de la perte d'énergie et de revenus.

Dans ce cadre, Louvre Hotels a fait le choix de tester sur une problématique client précise le Design Thinking, dont l'enjeu est de rebâtir le business model sur le client. L'objectif est d'opérer un un changement de mentalités internes en passant d'une vision qualité/prix à celle de la meilleure expérience/prix.

Un groupe de travail multidisciplinaire a été constitué afin de produire de nouveaux scénarii, sur des micros sujets et des insights très précis, sans contraintes technologique ou de budget dans un 1er temps.

Une affaire de culture mais aussi de bons outils à adopter

" Parmi les outils et méthodologies proposés par Tips tank, nous avons retenu leur approche Ignition Days, qui privilégie l'action et la production immédiate et massive d'idées disruptives. Et l'idée de nous transformer en start-upers nous a vraiment donné envie de jouer le jeu ", note Sandrine Carrouge, CRM Manager de Louvre Hotels Group.

Pour Louvre Hotels Group, le séquencement a été le suivant :

Plus discret que son concurrent AccorHotels (plutôt " Adepte du Big Bang "), Louvre Hotels Group opère sa mue de manière maîtrisée et méthodique, appliquant depuis déjà plusieurs mois les clés de succès révélées en décembre dernier par l'étude Tips Tank sur les " ETI face à la Transformation et l'Innovation Digitale " : implication des top dirigeants de l'entreprise, nouvelle culture interne, mobilisation des équipes et choix des bons outils. Avec un cap clair et partagé : l'amélioration permanente de l'expérience client !