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Trophées Marketing 2019: qui délivre la meilleure expérience client?

Publié par Barbara Haddad le

Les Trophées Marketing récompensent les initiatives les plus performantes, innovantes et pérennes menées par des marques et leurs agences. Palmarès des meilleurs projets d'Expérience client.

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L'Or... pour le "Personal Stylist" de Galeries Lafayette Champs Elysées et Phoceis

Galeries Lafayette Champs-Elysées et Phoceis remportent le Trophée Or dans la catégorie Expérience Client.

Contexte : Ouvert en mars 2019 le magasin entend redéfinir le concept de Department Store. Ostensiblement destiné aux Millennials, il casse les codes des grands magasins : des marques de créateurs très fashion, des équipes de conseillers (Personal Stylists), etc.

Objectif : Créer un outil qui permettrait au Personal Stylist d'entretenir une relation one to one avec son client, bien au-delà` de la visite en magasin.

Contenu : Le parti-pris a été fait que le client ne devait pas avoir à télécharger une application mobile pour rentrer en contact avec son Personal Stylist. C'est donc une application vendeurs qui a été créée, où le celui-ci peut enregistrer le client en magasin avec son accord, puis ils peuvent ensuite correspondre à distance au moyen du canal de prédilection du client, à savoir, pour l'instant, le SMS.

Résultats à retenir : L'outil a été adopté par les 400 Personal Stylists dès l'ouverture du magasin. En un mois déjà plusieurs milliers de clients enrôlés et plusieurs dizaines de milliers de messages échangés.

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L'Argent... pour "Bibi!" par CapitalData et Franprix

Franprix et CapitalData remportent le Trophée Argent dans la catégorie Expérience Client.

Contexte : Franprix souhaite sortir d'une logique purement transactionnelle et créer une véritable relation particulière avec chaque consommateur

Objectif : Améliorer l'expérience des utilisateurs, les fidéliser et développer les ventes.

Contenu : Franprix crée " bibi! ", un programme relationnel complètement refondu et 100% dématérialisé qui abandonne la traditionnelle segmentation au profit d'une personnalisation poussée à l'échelle individuelle grâce à l'intelligence artificielle. Accessible via le site ou l'application mobile, tous les contenus présentés sont personnalisés en fonction de chaque client : sélection de produits, promotions, contenus éditoriaux, récompenses etc. ainsi que tous les messages envoyés, quel que soit le point de contact. Enfin, les récompenses ont été pensées de façon plus expérientielle : cinéma, spa, babysitting etc.

Résultats à retenir : 1M de téléchargements de l'application. 15 000 nouveaux utilisateurs enregistrés dès les 10 premiers jours de mise en service.


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Le Bronze ex-aequo... pour RSRV de Maison Mumm et Sensio Grey...

G.H MUMM et SensioGrey remportent le Trophée Bronze de la catégorie Expérience Client ex-æquo avec Paco Rabanne et Heaven.

Contexte : La Maison Mumm souhaite nouer une relation régulière et directe avec les Amis de la Maison et en faire de véritables ambassadeurs.

Objectif : Créer un nouveau programme relationnel de contenus, d'expériences et services exclusifs à destination des clients ultra-premium de la Maison Mumm.

Contenu : Création d'une plateforme web et une app mobile accessibles sur invitation uniquement. Une fois connectés, les Amis de la Maison ont accès à des cuvées de champagne exclusives, des invitations à des expériences uniques et privés pour rencontrer de véritables passionnés, des idées d'associations vins -mets etc. Avec ces contenus exclusifs, cela permet de donner un sentiment d'appartenance aux membres du Club RSRV.

Résultats à retenir : Un taux de fidélité élevé : 21% (taux de réachat). Multiplication par 3 du nombre d'inscrits dans la base depuis le lancement de l'application. 44% de la base ont téléchargé l'application.

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... et "ScoreAMillion" de Paco Rabanne et Heaven

Paco Rabanne et Heaven remportent le Trophée Bronze de la catégorie Expérience Client ex-æquo avec G.H MUMM et SensioGrey.

Contexte : Pour le lancement des éditions limitées des parfums MILLION & LADY MILLION, la marque a noué un partenariat avec NAMCO, détenteur de la licence du célèbre jeu PAC-MAN.

Objectif : Toucher de nouvelles cibles plutôt jeunes et férues de jeu en ligne et bâtir une relation de complicité avec des cibles plus âgées qui retrouvent le jeu de leur enfance.

Contenu : Création d'un jeu original en ligne qui s'approprie les codes du jeu mythique tout en lui associant l'univers et les éléments graphiques de MILLION. Le jeu a aussi été simplifié et un nouveau bouton "SNAP" qui permet de déclencher des surprises a été ajouté. Pour accompagner le lancement plusieurs contenus ont été créés dont un film de 45'' full 3D, des stories, une lense Snapchat etc.

Résultats à retenir : Lancement de l'opération en mars 2019 dans 3 pays à date : US, Italie et Roumanie, d'autres suivront au courant de l'année. Près de 30 000 parties jouées en un mois.

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